U bent hier

Verkeerd verzonden

Trefwoorden: reactietermijn, fout

Een man vraagt via szw@groningen.nl om een lening van ca. 5.000 euro bij de sociale dienst. Hij noemt dat een ‘verzoek tot ondersteuning in het kader van corona’. De man krijgt een ontvangstbevestiging waarin staat dat er binnen 6 weken gereageerd zal worden. Dat gebeurt echter niet, waarop de man nogmaals zijn verzoek doet. Twee weken later heeft hij nog niets gehoord en dat is de reden dat hij naar de ombudsman gaat. Na de reactie van de gemeente op deze klacht stelt de ombudsman vast dat de eerste e-mail wel snel is doorgestuurd, maar niet naar de juiste afdeling. Daarnaast is het mailadres waar deze e-mail naar is doorgestuurd, niet meer in gebruik. Dat is de reden dat een antwoord uitbleef. Naast het aanbieden van excuses, heeft de gemeente op twee punten actie ondernomen. In de eerste plaats is er bij het Klant Contact Centrum en het frontoffice van de sociale dienst aandacht gevraagd voor het correct doorsturen van e-mails, dat wil zeggen doorsturen naar de juiste afdeling. Ook wordt er gekeken welke e-mailadressen niet (meer) worden gebruikt zodat daar niet per ongeluk berichten terechtkomen die vervolgens niet worden gezien.
De gemeente laat hiermee zien van deze klacht te willen leren. Met de beide acties wordt de kans op herhaling verkleind.
De tweede e-mail van de man is de dag na binnenkomst wel naar de juiste afdeling (Zelfstandigen) gestuurd. Door grote drukte duurt het nog 9 dagen voordat de man wordt gebeld over zijn verzoek. De medewerkster van de gemeente legt de man telefonisch uit dat hij vanwege zijn leeftijd (gepensioneerd) niet tot de personenkring behoort van het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (BBZ). De man laat de ombudsman weten het niet eens te zijn met dit standpunt van de gemeente. De ombudsman merkt op dat de man bezwaar kan maken als hij eerst een officiële aanvraag doet. Hij behoort dan op zijn aanvraag een besluit te ontvangen waar hij zo nodig bezwaar tegen kan maken en beroep tegen kan instellen bij de rechter. Voor de ombudsman is hier geen rol weggelegd.