Onduidelijk proces

Trefwoorden: informatieverstrekking, klachtbehandeling, voortvarendheid

Een alleenstaande moeder van 3 kinderen beklaagt zich over het oppakken van haar hulpvraag door WIJ. Ze loopt al langere tijd moeilijk en heeft veel pijn. Ze zal naar verwachting binnen 3 maanden geopereerd worden aan haar heup. Vanwege het herstel zou de vrouw graag in aanmerking komen voor huishoudelijke hulp. Tijdens het eerste telefonische contact met WIJ wordt tegen haar gezegd dat ze daar niet voor in aanmerking komt. Ze kan geen einddatum opgeven voor de werkperiode van de hulp en heeft de hulp waarschijnlijk niet lang genoeg nodig.

De vrouw vraagt of ze in beroep kan gaan tegen deze beslissing. Dat kan niet, maar ze kan wel op een wachtlijst komen voor een onderzoek. Later die dag belt de vrouw nog eens en krijgt ze te horen dat ze een klacht kan indienen. Dat doet ze dezelfde dag nog. Op het klachtenformulier geeft de vrouw nogmaals aan dat ze graag zo spoedig mogelijk in aanmerking komt voor huishoudelijke hulp. In de weken die volgen spreekt de vrouw met 8 WIJ-medewerkers en heeft ze 3 gesprekken thuis en op locatie bij WIJ. De dag voordat ze geopereerd wordt, krijgt ze telefonisch te horen dat ze in aanmerking komt voor 2 uur huishoudelijke hulp. Een week na haar operatie heeft de vrouw echter nog geen hulp. Ze voelt zich totaal niet serieus genomen. Ze benadert de ombudsman omdat ze een heel concrete vraag heeft gesteld, waar ze na het spreken van 8 mensen nog niet verder mee is gekomen. De vrouw vindt het niet vreemd dat er op deze manier wachtlijsten ontstaan in de zorg.

De ombudsman stelt een onderzoek in. Tijdens dit onderzoek stuurt WIJ de vrouw een brief ter afhandeling van haar klacht.

Onduidelijkheid

De ombudsman stelt, mede op basis van deze brief, vast dat verschillende medewerkers van WIJ in een periode van 6 ½ week contact met de vrouw hebben gehad. Deze gesprekken vonden plaats om de hulpvraag te bespreken (1), om te kijken hoe het met de vrouw ging (2) en in verband met haar klachtbehandeling (3). Hoewel WIJ uitlegt dat aan het begin van elk gesprek het doel ervan wordt uitgelegd, kan de ombudsman zich voorstellen dat deze hoeveelheid contacten in een betrekkelijk korte periode, met verschillende doelen verwarrend kan zijn geweest. Gezien de klacht van de vrouw is WIJ niet goed geslaagd in een duidelijke uitleg. WIJ heeft daarmee niet correct gehandeld. WIJ geeft aan te willen leren van deze klacht en heeft aangegeven in de toekomst alerter te zijn, zodat voor betrokkenen duidelijk is wie wat doet en waarom. De ombudsman vraagt daarnaast specifiek aandacht voor het coördinatieaspect.

Huishoudelijke hulp

Hoewel WIJ in eerste instantie aan de vrouw, maar ook tijdens de klachtbehandeling laat weten dat de Wet maatschappelijke ondersteuning niet is bedoeld voor een kortdurende periode waarin de zelfredzaamheid verminderd is, krijgt de vrouw uiteindelijk toch voor 3 maanden hulp.
Op zich heeft WIJ bij de behandeling van de aanvraag binnen de wettelijke termijnen gehandeld. Wel valt het tijdsverloop van 5 weken op tussen de thuiskomst van de vrouw na de operatie en het daadwerkelijke begin van de hulp. Het is daarbij niet duidelijk of WIJ de zorgaanbieder tot spoed heeft gemaand bij de inzet van de hulp die immers van korte duur is. Om die reden doet de ombudsman aan WIJ de aanbeveling om in dergelijke situaties aandacht te vragen bij de zorgaanbieder voor snelle inzet van hulp.
Omdat de hulp pas een maand na de beschikking start, heeft de vrouw slechts 2 van de 3 maanden daadwerkelijk hulp ontvangen. Om die reden beveelt de ombudsman aan dat WIJ contact opneemt met de vrouw of de hulp voldoende is geweest. Als dat niet het geval is, zou WIJ moeten kijken of aanvullende hulp zou moeten worden geboden.

Klachtbehandeling

De klacht van de vrouw is een maand later afgehandeld dan de wettelijke termijn van 6 weken. Gezien het feit dat de vrouw niet is geïnformeerd over de vertraging, constateert de ombudsman dat WIJ de klacht niet voortvarend heeft afgehandeld.