Telefonische afspraak mogelijk

Trefwoorden: informatieverstrekking, klachtbehandeling

Een man beklaagt zich erover dat hij niets heeft gehoord nadat hij een klacht bij de gemeente had ingediend. Hij heeft zelfs geen ontvangstbevestiging ontvangen. In de klacht uit de man zijn ontevredenheid over de informatievoorziening rondom de verlenging van rijbewijzen. Hij wist niet dat hij hiervoor digitaal een afspraak moet maken. De man is het er niet mee eens dat dit alleen op digitale wijze kan en vindt dat er een fysiek loket moet zijn.

Klachtbehandeling

Tijdens het onderzoek van de ombudsman erkent de gemeente te hebben verzuimd om een ontvangstbevestiging te sturen. Dat de klacht niet in behandeling is genomen komt door interne miscommunicatie. Hiervoor biedt de gemeente haar welgemeende excuses aan.
Tijdens het onderzoek reageert de gemeente alsnog inhoudelijk op de klacht. Hiermee en met de excuses corrigeert de gemeente ten aanzien van de klachtbehandeling haar niet correcte gedraging en dat is netjes.

Afspraak maken

De ombudsman constateert dat de gemeentelijke website duidelijk vermeldt dat men een afspraak moet maken om aan het loket Burgerzaken zijn rijbewijs te kunnen verlengen. De ombudsman constateert echter dat op de website geen melding wordt gemaakt van de mogelijkheid om telefonisch een afspraak te maken. De gemeente erkent dit ook en zegt toe dit te willen verbeteren. De gemeente zegt ook toe te willen onderzoeken hoe ze in de publiekshal beter kan aangeven dat een afspraak nodig is. De ombudsman zal de uitvoering van deze toezegging met belangstelling volgen.
In zijn oorspronkelijke klacht geeft de man ook aan dat hij niet wil dat zijn telefoonnummer wordt bewaard en opgeslagen in de gemeentelijke systemen. Hierover meldt de gemeente dat dit niet is gebeurd. Ten overvloede geeft de ombudsman aan de man mee dat hij met een afgeschermd nummer kan bellen.

Loket gewenst

De ombudsman stelt verder vast dat ondanks de digitalisering van de dienstverlening de man nog steeds bij een van de balies van de gemeente terecht kan om zijn zaken te regelen. De uitleg die de gemeente over de aanwezigheid van meerdere loketten geeft, is dat het om heel diverse zaken gaat. Zoals parkeren, omgevingsvergunningen, uitkeringen, de stadjerspas of in dit geval het verlengen van rijbewijzen. Ieder onderwerp heeft zijn eigen deskundigheid nodig en de afdelingen met deze deskundigheid bevinden zich op verschillende locaties in de gemeente. Dat burgers voor een bezoek aan een van deze locaties een afspraak moeten maken om hun zaken te regelen, is naar het oordeel van de ombudsman dan ook niet onbehoorlijk. Zeker nu een afspraak niet alleen langs de digitale weg maar ook telefonisch (14050) gemaakt kan worden. Met een afspraak hoeft men niet te wachten en spreekt men met degene die beschikt over de juiste deskundigheid en kan helpen.