Service Berichtenbox gestopt

Trefwoorden: communicatie, informatieverstrekking, WOZ-waarde

Een vrouw beklaagt zich erover dat het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) is gestopt met voormeldingen van de WOZ-waarde via de Berichtenbox, zonder haar hierover vooraf te informeren. Een voormelding wijst woningbezitters erop dat zij hun WOZ-waarde al kunnen controleren voordat de aanslag wordt verstuurd. Het NBK legde haar eerder uit dat het is gestopt met het versturen van deze meldingen via de Berichtenbox, omdat niet iedere belastingplichtige de notificatie via de e-mail heeft aanstaan. Dat er mensen zijn die geen toegang hebben tot de andere kanalen waarop de voormelding nog wel gedaan wordt, is kennelijk geen overweging voor het NBK om de Berichtenbox te blijven gebruiken, aldus de vrouw. De vrouw maakt zich ook zorgen dat zij in de toekomst relevante informatie van het NBK gaat missen door deze manier van werken. De ombudsman legt de klacht voor aan het NBK en krijgt als reactie dat het traject ‘Controleer uw WOZ-waarde’ (voormeldingen) een dienstverlenend karakter heeft en geen formele status. Dit traject loopt al jaren. Daarom gaat het NBK ervan uit dat het moment van de WOZ-waarde controle voldoende ingeburgerd is bij de inwoners van Groningen.
Het NBK kiest ervoor de andere communicatiekanalen te (blijven) gebruiken omdat die voor iedereen toegankelijk zijn (website, Twitter, Facebook, kranten en bladen). Er is over deze verandering niet gecommuniceerd omdat er altijd al sprake was van een mix van kanalen, aldus het NBK.

Betrouwbaarheid

De ombudsman vindt dat het NBK niet betrouwbaar heeft gehandeld. Omdat het NBK al een aantal jaren voormeldingen gaf via de Berichtenbox, mochten betrokkenen die hiervan gebruik maken erop vertrouwen dat dit wordt gecontinueerd. Tenzij zij bericht krijgen dat het anders gaat. Dat het in dit geval om dienstverlening zou gaan en geen verplichte handeling betreft, maakt dit naar het oordeel van de ombudsman niet anders. Ook is het volgens de ombudsman niet duidelijk waarom bij Berichtenbox-gebruikers het controlemoment voor de WOZ-waarde voldoende ingeburgerd zou zijn, en bij de gebruikers van de andere kanalen niet.

Toekomst

Mooi is dat het NBK aangeeft dat het het gebruik van de Berichtenbox zal heroverwegen. De ombudsman adviseert de vrouw om de website van het NBK aan het einde van het jaar in de gaten te houden. Wat betreft de zorgen van de vrouw over het missen van toekomstige berichten, stelt het NBK haar gerust. Formele berichten zoals bijvoorbeeld aanslagen of de WOZ-beschikking, zullen volgens het NBK op de vertrouwde manier (digitaal) kenbaar gemaakt blijven worden. Het NBK legt echter niet uit wat precies het verschil is tussen formele en informele berichten. Het is niet duidelijk of het NBK meer informele berichten verstuurt via de Berichtenbox. Mocht dat het geval zijn, en zou het NBK overwegen om daarmee stoppen, dan doet de ombudsman de aanbeveling om gebruikers van de Berichtenbox daar voortaan vooraf over te informeren.