Tien klachten, twee antwoorden

25.2.001
Norm: luisteren naar de burger

Na een moeizame scheiding raakt WIJ betrokken bij de kinderen van een gezin. De vader vindt al snel dat de casemanager partijdig is. Zo zet zij dingen in het VTO (Verzoek tot Onderzoek) die niet kloppen of niet volledig zijn, en ook ontbreekt er informatie. Er staat bijvoorbeeld wel dat de man de voorgestelde hulp niet wil accepteren, maar niet dat hij een alternatief voorstelt. Ook staat niet genoteerd dat zijn ex-partner niet altijd mee wil werken. De man vindt dat hierdoor ten onrechte een negatief beeld van hem geschetst wordt, terwijl zijn ex-partner er juist positief uit komt. Hij dient bij WIJ een tiental klachten in, maar WIJ reageert in het hoorgesprek maar op twee klachten. Ook zit bij dat hoorgesprek de casemanager waarover de man klaagt. Dat vindt de man vervelend. Omdat hij niet tevreden is over hoe WIJ zijn klacht afhandelt, gaat de man naar de ombudsman.

Die doet onderzoek en concludeert dat WIJ de eigen klachtenprocedure niet heeft gevolgd. Volgens deze klachtenprocedure moet namelijk vooraf overlegd worden over de manier waarop iemand gehoord wil worden. Ook is er geen verslag gemaakt van het hoorgesprek en zijn niet alle klachten behandeld. De man ontving later wel een schriftelijke reactie op zijn klachten, maar die was te summier om een goed antwoord te geven.

Wat betreft de verslaglegging legt WIJ uit dat het VTO een verslag is van WIJ aan de Raad voor de Kinderbescherming (RvdK). In dit verslag staat beschreven wat WIJ heeft onderzocht, gezien en geconcludeerd. Het gaat dus om de visie van WIJ op de situatie. Dit verslag wordt ook naar de man gestuurd, hij kan hier op reageren en dan wordt zijn visie meegestuurd. Dat heeft de man ook gedaan. WIJ zegt dat de klachten van de man vooral gaan over verschil van visie. En WIJ staat achter haar visie en wil dus geen aanpassingen doen. Dat is op zich niet onbehoorlijk. De visie van de man wordt immers ook meegestuurd en hierin staat wat volgens hem niet klopt. Wel constateert de ombudsman dat op bepaalde punten informatie ontbreekt, wat tot een vertekend beeld kan leiden. Zij vindt dat WIJ dit beter had moeten toelichten in haar verslag. Kortom: WIJ handelt niet behoorlijk in de klachtbehandeling, maar wel grotendeels behoorlijk in de verslaglegging.