Telefoontje met onbedoelde uitkomst

Een vrouw voelt zich niet goed behandeld door een medewerker van WIJ. De vrouw heeft alleen maar een vraag gesteld aan WIJ over haar toenemende gezondheidsklachten en haar indicatie voor huishoudelijke hulp. Dat is echter direct opgevat als een melding voor een aanpassing van haar indicatie. De betreffende medewerker heeft in het eerste telefoongesprek besloten dat de vrouw geen recht meer heeft op huishoudelijke hulp. Dezelfde medewerker benaderde haar vervolgens ook over de klacht die ze over deze gang van zaken heeft ingediend. Dat voelt niet goed. Ondanks bezwaren van de vrouw wil de medewerker een gesprek doordrukken. Daarom benadert de vrouw de ombudsman. Die neemt de klacht in onderzoek.
Tijdens dit onderzoek komt het gesprek van de betreffende medewerker met de vrouw er alsnog. De uitkomst is dat de huishoudelijke hulp van de vrouw per direct, in 4 weken tijd wordt afgebouwd, terwijl haar indicatie nog niet was verlopen. WIJ verwijst daarvoor naar een eerder ondersteuningsplan, dat echter niet door de vrouw is ondertekend. Er is een ander ondersteuningsplan dat wel door de vrouw is ondertekend. De ombudsman constateert dat WIJ het dossier op dit punt niet op orde heeft. Dat is niet correct en dat wordt door WIJ erkend.
WIJ erkent ook dat de betreffende medewerker aan de telefoon te snel heeft geoordeeld. Overigens kan WIJ altijd een nader onderzoek doen. Ook als er geen vraag of melding ligt. WIJ stelt dat er met betrekking tot de indicatie destijds niet gesproken is met de inwonende zoon van de vrouw waardoor er geen volledig onderzoek is geweest om de gebruikelijke hulp te kunnen beoordelen. Dat WIJ dat alsnog wil doen, is op zichzelf niet onbehoorlijk. Omdat de medewerker al een oordeel had uitgesproken was de keuze van WIJ om dezelfde medewerker het vervolgonderzoek te laten doen naar het oordeel van de ombudsman, gelet op de schijn van partijdigheid niet zorgvuldig.
Het latere gesprek waarin de hulp per direct werd afgebouwd, blijkt door beide partijen als onprettig te zijn ervaren. De ombudsman kan niet volgen waarom de medewerkers het gesprek niet hebben beëindigd en op een later moment (eventueel met andere medewerkers) het gesprek hebben voortgezet. In een eerdere zaak gaf WIJ te kennen dat het beter was geweest het gesprek te stoppen en een andere afspraak te maken. Ook in dit geval was die optie er. De druk om tijdig een besluit te nemen, was er niet.