Mens versus computer

25.2.032
Normen: betrouwbaarheid, goede voorbereiding

Soms ontvangt de ombudsman berichten die tot het nodige puzzelwerk leiden. Dat is natuurlijk geen enkel probleem, maar kost wel wat meer tijd. Zo ook wanneer de ombudsman een klacht ontvangt van een jongeman die zijn e-mail duidelijk heeft laten schrijven door AI. Er staan helaas dingen in die niet helemaal kloppen. Er worden wetsartikelen genoemd die niet passen bij de situatie. Na zorgvuldig bestuderen concludeert de ombudsman dat de man een hulpvraag heeft en dat hij niet tevreden is hoe WIJ dit oppakt. In zijn e-mail staat dat WIJ zich niet aan de zorg- en onderzoeksverplichting van de Wmo houdt en geen officieel besluit geeft, wat tegen de beginselen van behoorlijk bestuur is. WIJ onderzoekt zijn hulpvraag niet goed en biedt geen maatwerkvoorziening, volgens AI.

De ombudsman doet onderzoek. Daaruit blijkt dat WIJ wel onderzoek gedaan heeft en ook verschillende soorten hulp op basis van de Wmo heeft aangeboden. Hulp die ook een antwoord biedt op de hulpvraag, maar niet de hulp die de man voor ogen heeft. Toch heeft WIJ wel aan haar verplichtingen voldaan. WIJ doet namelijk het onderzoek en geeft advies aan de gemeente. De gemeente verstuurt dan een besluit. Het klopt dus dat WIJ geen besluit verstuurt. De gemeente heeft dat wel gedaan, maar voor een andere voorziening dan de man wil. Daartegen kan hij bezwaar maken.

De ombudsman legt dit in een brief uit aan de man. Dat een onderzoek afgesloten wordt met een brief is gebruikelijk. Maar de ombudsman weet dat de man de brief in AI zal zetten en weet ook dat kleine details verschil maken voor de uitkomst. En AI kent niet alle details die aan de brief vooraf zijn gegaan. AI kent ook de context niet. Die geeft alleen antwoord op basis van wat erin gestopt wordt en wat hij openbaar kan vinden. En dan kan de uitkomst zomaar niet kloppen. En dat zal waarschijnlijk weer leiden tot verwarring bij de man. Daarom nodigt de ombudsman de man uit op kantoor. En gelukkig komt hij. Wat een verschil maakt het gesprek. De ombudsman kan gelijk onduidelijkheden uitleggen en na afloop begrijpt de man goed hoe het proces verlopen is. Waarom dan toch met AI-mailen? De man geeft aan dat hij soms boos wordt door zijn frustrerende situatie. AI helpt hem om dan toch een vriendelijke mail te sturen. Dat is natuurlijk te prijzen, maar soms is het beter om als mens te reageren. Dan komt beter over waar het echt om gaat.