De hulpvraag achter de klacht

25.1.056

Soms meldt iemand zich bij de ombudsman met een verhaal dat klinkt als een klacht, maar is het in feite een hulpvraag. Daarom is het belangrijk om goed door te vragen. Zo ook als een vrouw zich meldt met een klacht dat ze bij WIJ op een wachtlijst staat. Ze heeft zich bij WIJ gemeld met een vraag om huishoudelijke hulp en omdat ze financiële problemen heeft. Kort daarvoor is ze in haar proeftijd ontslagen, en hoewel ze een nieuwe baan heeft, is haar inkomen niet genoeg om haar vaste lasten te betalen. De vrouw heeft al een aanvullende uitkering bij de gemeente gevraagd, maar die moet haar aanvraag nog behandelen. Ook met de toeslagen van de Belastingdienst loopt het niet goed. De vrouw heeft vanwege haar medische situatie net een eigen huisje gekregen, maar ze heeft geen geld om het in te richten en kan nu de huur al niet betalen. Er is ook bijna geen geld voor boodschappen meer. Die wachtlijst waar WIJ haar opgezet heeft? Die tijd heeft ze niet.

Het lijkt een klacht over WIJ, maar in feite heeft de vrouw gewoon op korte termijn hulp nodig bij haar financiën. De ombudsman legt contact met een specialist schuldhulpverlening van de gemeente, die soms ook op één van de WIJ-locaties zit. De dag erna neemt de specialist contact op met de vrouw en wordt er een afspraak gepland bij de WIJ-locatie. De specialist kan zelf nog niets doen, want zonder geld kan ook een schuldhulpverlener de huur niet betalen. Maar de specialist legt wel contact met de gemeente en met WIJ om te zorgen dat iedereen van elkaar weet wat er moet gebeuren. WIJ zorgt ervoor dat de vrouw een casemanager krijgt die haar helpt bij alle regelzaken. Zo heeft de vrouw toch snel hulp bij haar financiën. En als de uitkering en toeslagen zijn geregeld, kan de vrouw hulp krijgen bij het oplossen van de schulden die ontstaan zijn. En die wachtlijst waarover de vrouw klaagde? Dat ging niet over haar financiële problemen, maar over haar vraag om huishoudelijke hulp. En dat heeft in het geval van de vrouw nog niet zo’n haast.