Telefonisch melden overlast evenementen afgeschaft

22.1.037 Stadstoezicht

Trefwoorden: luisteren, overlast

In de avond van 19 juni ervaart een vrouw zoveel geluidsoverlast van een evenement dat ze er niet van kan slapen. Eerder kon ze een telefoonnummer bellen, maar dat blijkt vanaf 1 juni 2022 niet meer mogelijk. Ze dient een klacht in bij de gemeente, maar met de afhandeling ervan is ze niet tevreden. In de reactie van de gemeente wordt namelijk niet ingegaan op het feit dat er nog steeds heel wat mensen zijn die geen computer hebben. Voor hen is het een probleem dat de gemeente tijdens evenementen onbereikbaar is per telefoon. Ze gaat daarom naar de ombudsman.
In haar reactie aan de ombudsman geeft de gemeente aan dat zij met deze nieuwe werkwijze helaas niet aan ieders wensen tegemoet kan komen. In de afweging om te kiezen voor het digitaal melden van een klacht speelt sterk mee dat de telefonische dienstverlening niet optimaal was. De gemeente kon veel inwoners vanwege overbelasting van het telefoonnummer niet te woord staan. Daarnaast was het niet mogelijk om alle meldingen zorgvuldig te registreren. De gemeente laat ook weten dat het overgrote deel van de inwoners de gemeente digitaal weet te bereiken. Indien nodig komen de gemeentelijke handhavers meteen in actie. De kleine groep inwoners die niet beschikt over een computer of smartphone, of niet digitaal vaardig is, krijgt het advies van de gemeente om bij ervaren geluidsoverlast na afloop van het evenement op werkdagen te bellen met de gemeente. Deze telefonische meldingen worden betrokken bij de evaluatie van het evenement. Daarnaast laat de gemeente weten dat organisatoren de omwonenden informeren over het evenement door het sturen van een brief. In deze brief staat het telefoonnummer waarop de organisator tijdens het evenement bereikbaar is.

Wat vindt de ombudsman?
De ombudsman snapt dat de gemeente in deze digitale tijd de mogelijkheid heeft gecreëerd om digitaal te melden. Dat daardoor een groep inwoners buitengesloten wordt, strookt echter niet met een door de gemeente zelf vastgesteld ‘principe van digitalisering’. Namelijk het principe van inclusiviteit. De vrouw kon in dit geval ook niet bellen met organisator van het evenement, omdat zij in haar wijk geen brief had ontvangen met een telefoonnummer van de organisator.
De ombudsman kan niet volgen waarom er niet gekozen is voor én digitaal én telefonisch melden. Door de mogelijkheid van digitaal melden, kan het probleem met de telefonische bereikbaarheid zijn opgelost. Daarnaast kan bij het bellen in een zogenaamd ontvangstmenu eventueel verwezen worden naar de mogelijkheid van digitaal melden, zodat als er meerdere wachtenden zijn men alsnog kan besluiten digitaal te melden. Ook verwijst de ombudsman naar een toezegging van het college op 15 juni 2022. In die toezegging is aangegeven dat vanwege de meerwaarde van het kunnen doen van een telefonische melding er een voicemailservice wordt ingesteld. Dan kunnen ook deze meldingen worden geregistreerd en uitgelezen door de gemeentelijke handhavers. De ombudsman heeft de gemeente gevraagd naar de uitvoering van deze toezegging, maar geen antwoord ontvangen. Daarom doet de ombudsman de gemeente de aanbeveling om opnieuw een telefoonnummer in te voeren om overlast van evenementen ná kantooruren te kunnen melden of om een voicemailservice in te voeren.

Evaluatie evenement
In de evaluatie van het evenement meldt de gemeente dat zij vanwege het grote aantal meldingen een aantal geluidsmetingen heeft gedaan. Op alle meetpunten en tijdstippen is het geluid binnen de toegestane geluidsnormen gebleven. Ondanks dat heeft de gemeente vanwege het grote aantal meldingen gesproken met de organisator. Dat heeft geleid tot een aantal aanpassingen. Op grond hiervan constateert de ombudsman dat melden van overlast zin heeft, hoewel in dit geval alleen de digitale meldingen zijn geteld.