U bent hier

Snelheid (on)gewenst

21.1.042 Stadsontwikkeling
Trefwoorden: bereikbaarheid, reactietermijn

Een man meldt de ombudsman dat hij al 2 maanden probeert in contact te komen met een bepaalde medewerker van de gemeente. Hij belt wekelijks met het Klantcontactcentrum (KCC). Zij laten een terugbelverzoek achter, maar vervolgens hoort de man niets.
Inhoudelijk gaat het hem erom dat hij de uitkomst wil weten van een gehouden verkeersmeting in een straat waar maximaal 30 km/uur mag worden gereden. Volgens de man gaan veel auto’s wel twee keer zo hard.
De ombudsman vraagt de gemeente om een reactie.
Uit deze reactie blijkt dat de gemeente maar 2 terugbelverzoeken van de man heeft kunnen traceren. Aangezien de man 8x heeft gebeld, is de gemeente tot de conclusie gekomen dat niet alle terugbelverzoeken worden geregistreerd in het systeem e-Suite. De gemeente heeft de medewerkers van het Klantcontact centrum (KCC) er daarom op gewezen dat zij de juiste werkwijze moeten volgen bij het noteren en registreren van terugbelverzoeken. Dat de gemeente dit heeft geconstateerd en er conclusies aan heeft verbonden, is te danken aan de klacht van de man. Dat is mooi, want die is daarmee zinvol geweest.
Verder heeft de gemeente ontdekt dat het terugbellen na een verzoek niet optimaal verloopt als een medewerker langere tijd uit de running is, zoals in dit geval. Dat punt wordt bij de directie Stadsontwikkeling onder de aandacht gebracht.
Inhoudelijk is de man inmiddels door een medewerker van de gemeente gebeld en heeft hij de resultaten van de verkeersmeting via de mail ontvangen. Daarmee heeft de man antwoord gekregen op zijn vraag. Dat is weliswaar laat, maar uiteindelijk naar aanleiding van zijn klacht voortvarend opgepakt. Eventuele (vervolg)vragen over de metingen kan de man rechtstreeks aan de medewerker stellen. Dat is fijn, want daarmee kan hij direct contact leggen en hoeft hij geen terugbelverzoek te doen bij het algemene nummer van het KCC.