U bent hier

Contactformulieren niet geschikt voor alle correspondentie

21.1.006 Publieke Dienstverlening

Trefwoorden: digitalisering, bereikbaarheid

Een vrouw beklaagt zich erover dat de gemeente niet met haar wil communiceren via een e-mailadres maar verwijst naar het digitale contactformulier op de website. Als zij daar gebruik van maakt, blijft een reactie echter uit. Ze verwijst daarbij naar 2 contactformulieren van 9 september 2019 en 3 juni 2020. De ombudsman vindt het op zichzelf niet onbehoorlijk dat de gemeente kiest voor communicatie via een contactformulier. Mits de gemeente zich daarbij houdt aan de uitgangspunten voor gebruiksvriendelijkheid die de Nationale ombudsman daarvoor heeft opgesteld.

Tijdens het klachtonderzoek van de ombudsman reageert de gemeente alsnog op de kwestie van 3 juni. In die beantwoording wordt de vrouw voor verdere informatie of vragen verwezen naar het e-mailadres van de betreffende afdeling. Dat is prima. Of dat in alle gevallen gebeurt, heeft de ombudsman in het kader van deze klacht niet onderzocht. Mocht het niet standaard zijn, dan roept de ombudsman de gemeente op om hierover na te denken.
De ombudsman vindt het namelijk niet gebruiksvriendelijk als iemand voor een onderwerp waarover hij al met de gemeente in contact is, steeds opnieuw een contactformulier moet invullen, met iedere keer een nieuw zaaknummer. In dat nieuwe formulier zal namelijk een korte samenvatting van het voorgaande moeten worden aangegeven, want anders kan het Klant Contact Centrum (KCC) niet beoordelen waar het formulier naar toe moet. De last ligt daarmee (alleen) bij de burger.

Over het uitblijven van reacties op de betreffende contactformulieren legt de gemeente uit dat deze door het KCC van de gemeente worden ontvangen. Die beoordeelt voor welke afdeling de vraag/het formulier is bedoeld en stuurt het formulier naar de betreffende afdeling. Als de geadresseerde afdeling is aangesloten op het systeem e-Suite wordt het formulier via dit systeem doorgezet. Dat gebeurde bij het contactformulier van 3 juni 2020. Als de geadresseerde afdeling niet op dit systeem is aangesloten, krijgt deze afdeling een e-mail met als bijlage de vraag/het formulier. Dit gebeurde bij het contactformulier van 9 september 2019.
De ombudsman constateert dat er bij de doorgeleiding van de contactformulieren sprake is van verschillende systemen. Dit komt de overzichtelijkheid in het afhandelingsproces niet ten goede. Tevens wordt niet in de gaten gehouden of de vraag tijdig wordt afgehandeld. Hierdoor heeft het kunnen gebeuren dat de contactformulieren van 9 september 2019 en 3 juni 2020 ‘uit beeld zijn verdwenen’ en de vrouw geen reacties heeft ontvangen. Over de inhoud van haar bericht van 9 september zal de gemeente op korte termijn contact opnemen met de vrouw.
De ombudsman vindt het netjes dat de gemeente de vrouw excuses aanbiedt voor het uitblijven van een reactie en alsnog reageert. Wel blijft onbesproken welke stappen de gemeente gaat ondernemen om te voorkomen dat situaties als deze zich in het vervolg opnieuw voordoen. Daarom roept de ombudsman de gemeente op om haar proces zodanig in te richten, dat voorkomen wordt dat contactformulieren uit beeld verdwijnen en te zorgen dat deze tijdig worden beantwoord.