Moeizame contacten na onduidelijke brief

Een vrouw ontvangt eind augustus een brief over veranderingen in huishoudelijke hulp vanaf 1 januari 2023. De vrouw vindt de brief onduidelijk en onvolledig. Ze hoort uiteindelijk van de WIJ-coördinator dat de verandering pas ingaat na afloop van de indicatie (die voor sommigen nog wel 5 jaar kan duren). Deze en andere informatie ontbreekt in de brief. De vrouw heeft een voorzet gemaakt voor een betere brief.
Na ontvangst van de brief heeft de vrouw contact opgenomen met WIJ Groningen. De WIJ-medewerkers begrepen de oorspronkelijke brief ook niet. De vrouw heeft vervolgens gebeld met de gemeente (14050). De eerste 3 keer werd ze zonder dat er goed werd geluisterd direct doorverbonden met WIJ. WIJ kon haar echter niet helpen. De 4e keer werd een terugbelverzoek gemaakt, maar de vrouw werd niet teruggebeld. Bij het 5e contact met de gemeente vroeg de vrouw naar het college. Ze kreeg het telefoonnummer van de secretaresse van de WMO-verantwoordelijke wethouder. Het telefoonnummer bleek echter niet van deze secretaresse te zijn. Het telefoonnummer dat ze vervolgens kreeg, bleek van de secretaresse van weer een andere wethouder te zijn die haar uiteindelijk het juiste telefoonnummer gaf. Een week na haar 5e telefoontje sprak de vrouw met de juiste secretaresse. Die beloofde het probleem voor te leggen aan de wethouder en haar die week terug te bellen. Op dat belletje wachtte de vrouw 3 weken later nog steeds. Ze gaat daarom naar de ombudsman.

Verbetering

Tijdens het klachtonderzoek ontvangt de vrouw een nieuwe brief over hetzelfde onderwerp. Ze laat weten dat ze door de onduidelijke ‘wijk’ aanduiding nog steeds niet weet van wie zij hulp gaat krijgen.
In haar reactie laat de gemeente aan de ombudsman weten niet veel vragen over de brief van augustus te hebben ontvangen. Op basis hiervan is er voor de gemeente geen aanleiding voor een nieuwe brief. Een brief is echter altijd voor verbetering vatbaar en de gemeente geeft aan dat de vrouw goede suggesties heeft gedaan die ze in de toekomst kunnen gebruiken. De ombudsman constateert dat de inbreng van de vrouw zeker zinvol voor de gemeente is geweest om tot betere dienstverlening te komen. Over de gebiedsindeling meldt de gemeente dat de genoemde ‘wijk’ aanduiding, in feite een indeling naar WIJ-teams is. De gemeente begrijpt de verwarring en zal bekijken hoe zij dit duidelijker kan verwerken in volgende brieven. Dat is mooi.

(In)correcte verwijzing

Als een gestelde vraag niet door het Klantcontactcentrum (KCC) beantwoord kan worden dan hoort men door het KCC correct te worden doorverwezen naar degene die deze informatie wel kan geven. In dit geval van huishoudelijke hulp is dat WIJ. De verwijzing in de brief van augustus naar het KCC is met deze uitleg dus correct. De ombudsman kijkt ook naar de brief van november. Die brief is verwarrend en de uitleg waarom nu Stichting ZINN in plaats van Emile Thuiszorg/Tzorg die in de brief van augustus werd genoemd, de zorgaanbieder van de vrouw wordt, is onvoldoende inzichtelijk.
Aan de hand van de aantekeningen die de vrouw nauwkeurig heeft gemaakt over de telefoontjes met de (secretaresses van) wethouders is het voor de ombudsman aannemelijk dat zij de personen behorend bij de genoteerde telefoonnummers heeft gesproken. Het is niet correct dat de vrouw niet is teruggebeld.
Het bij het 4e telefoontje genoemde (en door de vrouw genoteerde) terugbelverzoek blijkt niet te zijn aangemaakt door het KCC. De ombudsman heeft naar aanleiding van eerdere onderzoeken (21.1.042 en 22.1.020) al een aanbeveling op dit punt gedaan en deze klacht bevestigt nogmaals het belang van goed registreren van terugbelverzoeken in het (KCC) systeem en de naleving ervan.