Ik heb een klacht

U kunt bij de ombudsman terecht als u een klacht of signaal heeft over de diensten van de volgende organisaties: Gemeente Groningen, Stichting WIJ Groningen, het Noordelijk Belastingkantoor (NBK), de GGD Groningen of de toegang tot Beschermd wonen Groningen. De ombudsman is onafhankelijk, en bekijkt of u door de organisatie behoorlijk bent behandeld. We kijken dan naar: openheid, duidelijkheid, respect, betrokkenheid, oplossingsgerichtheid, eerlijkheid, en betrouwbaarheid. Een ombudsman is neutraal, ze is dus niet uw begeleider of advocaat.

Kent de organisatie uw klacht al?

Het is belangrijk dat de organisatie weet dat u niet tevreden bent. Als dat nog niet zo is, kan de ombudsman u adviseren om een klacht in te dienen bij de organisatie zelf. U volgt dan eerst hun eigen klachtenprocedure. Bent u daarna niet tevreden over de manier waarop uw klacht is afgehandeld, of duurt het langer dan zes weken voordat u antwoord krijgt? Neemt u dan opnieuw contact op met de ombudsman.

Wat gebeurt er daarna?

De ombudsman luistert naar uw situatie en kijkt samen met u wat de volgende stap kan zijn. Er zijn verschillende mogelijkheden. Bijvoorbeeld een snelle actie of een onderzoek. De ombudsman houdt u op de hoogte van het resultaat en neemt contact op als er nieuwe informatie is. Als het langer duurt dan verwacht, hoort u dat ook. De organisatie krijgt ook te horen wat het resultaat is.

. Snelle actie
Soms lijkt een probleem makkelijk op te lossen, maar loopt het toch vast. De ombudsman probeert dan samen met u en de organisatie de zaak op korte termijn in beweging te krijgen.

. Onderzoek
Als uw situatie ingewikkeld is, al best lang duurt of het vertrouwen is weg, kan de ombudsman een onderzoek doen naar wat er is gebeurd. U wordt gevraagd om informatie, zoals e-mails of brieven, te delen. De ombudsman bekijkt deze en vraagt de organisatie om een reactie (hoor en wederhoor). Uiteindelijk trekt de ombudsman een conclusie of u door de organisatie behoorlijk of niet behoorlijk bent behandeld in deze situatie. De ombudsman kan ook aanbevelingen doen om de werkwijze te verbeteren. Een onderzoek doen we zorgvuldig en kan enkele maanden duren.

. Signaal
U kunt ook gewoon een probleem melden zonder actie te willen voor uzelf. Als u bijvoorbeeld merkt dat bepaalde zaken steeds niet goed gaan bij de gemeente of bij een van de andere organisaties. Of u maakt zich zorgen over de uitvoering en de dienstverlening. De ombudsman hoort deze signalen graag. Als er meerdere meldingen zijn over hetzelfde probleem, kan de ombudsman dit bespreken met de organisatie waar het over gaat.

Praatplaat met verschillende procesroutes die inkomende verzoeken af kunnen leggen.

Wat te doen als u ontevreden bent met beleid?

Als u niet tevreden bent met het beleid van de organisatie, kan de ombudsman hier weinig aan veranderen. Het beleid wordt namelijk bepaald door de organisatie zelf, het college van burgemeester en wethouders, of door de gemeenteraad. De ombudsman heeft hier geen invloed op. U kunt wel zelf uw mening delen met de organisatie of bij de lokale politiek.

Kijk hier voor contactgegevens van de ombudsman.