Digitaal: niet voor iedereen een zegen

Een man beklaagt zich over gedwongen digitalisering. De bezoekerspas en de stadjerspas zijn daar voorbeelden van. Er wordt verwezen naar digitale accounts zoals een parkeeraccount of een webshop Stadjerspas, IDEAL, DigiD, inloggen met e-mailadressen, wachtwoorden, QR-codes. Allemaal zaken waar de man niets mee te maken wil hebben. Hij heeft de afgelopen jaren meermaals tevergeefs verzocht om in de brief over de verlenging van de bezoekerspas meer gegevens op te nemen. In de brief wordt namelijk het te betalen bedrag niet genoemd en ook mist hij het bankrekeningnummer van de gemeente waarnaar hij het bedrag kan overmaken. Hij kan die informatie alleen digitaal bemachtigen. Wat de man wil is een loket bij de gemeente waar hij met een medewerker kan praten en met hem of haar zijn zaken kan regelen.

Digitalisering

In haar reactie aan de ombudsman laat de gemeente weten dat het klopt dat de dienstverlening en benadering van inwoners en bedrijven door de gemeente Groningen steeds digitaler wordt. Veel mensen vinden dit juist erg prettig. Digitale dienstverlening is voor veel mensen klantvriendelijk: ze kunnen snel hun eigen zaken regelen, zonder daarvoor fysiek een afspraak te hoeven maken. Ook de landelijke overheid en de private sector leveren hun diensten digitaal. Dat betekent ook dat de gemeente zal blijven verwijzen naar websites, gebruik blijven maken van QR-codes en diensten via apps blijven aanbieden. In haar visie op dienstverlening heeft het college echter ook vastgesteld dat het mogelijk moet blijven om producten en diensten fysiek aan te vragen. Het Klantcontactcentrum (14 050) fungeert hierbij als telefonische ingang voor burgers die hun zaken niet digitaal willen of kunnen regelen.
De ombudsman constateert dat digitalisering van dienstverlening in deze tijd niet meer weg te denken is. Daarnaast ziet ze dat de gemeente oog en oor heeft voor burgers die digitaal niet mee kunnen komen of geen gebruik willen maken van de digitale dienstverlening van de gemeente. Dat is mooi, want zo hoeft niemand buiten de boot te vallen. Daarnaast is de klacht van de man voor de gemeente aanleiding om systematisch te onderzoeken of er nog iets hapert aan de toegankelijkheid van haar dienstverlening voor burgers die niet digitaal kunnen of willen communiceren. Daarmee laat de gemeente naar het oordeel van de ombudsman zien naar de man te willen luisteren.

Verlenging bezoekerspas

De gemeente laat weten dat zij met haar brieven over de verlenging van de bezoekerspas geen factuur meer meestuurt. De ombudsman vindt dat op zichzelf niet onbehoorlijk als de gemeente een ander (niet digitaal) alternatief geeft om de verlenging van de bezoekerspas te betalen. Die mogelijkheid is er. De man kan via 14050 een afspraak maken met het Loket Parkeren en aan het loket de verlenging betalen. In de brief die de man heeft ontvangen wordt de mogelijkheid van het maken van een afspraak genoemd. Dat dit ook telefonisch kan, wordt echter niet expliciet benoemd. De ombudsman vindt het in het kader van dienstverlening en volledige informatieverstrekking goed als de gemeente onder het kopje ‘afspraak’ ook uitdrukkelijk de mogelijkheid opneemt om telefonisch een afspraak te maken. De gemeente laat verder weten dat ze alle inwoners zonder e-mailadres gewoon een brief per post blijft sturen over verlenging van de bezoekerspas. Ook voor het aan- en afmelden van bezoek is een digitaal account niet nodig: via de telefoon kan verzoeker bezoek aan- en afmelden.

Stadjerspas

In verband met zijn stadjerspas ontvangt de man van de gemeente digitale nieuwsbrieven op zijn e-mailadres. Hij heeft zich hiervoor echter nooit aangemeld. Hij heeft de gemeente daarom herhaaldelijk gevraagd om de nieuwsbrieven niet meer te sturen en zijn e-mailadres uit het bestand te verwijderen. Dat doet de gemeente niet. De gemeente geeft aan dat de man ergens kan aanvinken dat hij geen nieuwsbrieven meer wil ontvangen. Dat vindt hij de wereld op zijn kop.
Bij nader inzien vindt de gemeente dat ook. Zij biedt haar excuses aan en meldt dat ze de procedure gaat aanpassen zodat nieuwe gebruikers de nieuwsbrief alleen nog zullen ontvangen wanneer dit actief aangevinkt wordt. Het e-mailadres van de man is verwijderd. Als de man geen gebruik wil of kan maken van de digitale account van de stadjerspas, is er, bij wijze van uitzondering, een mogelijkheid om zijn pas te activeren zonder DigiD. Voor een aanmelding zonder DigiD heeft de gemeente dan wel zijn BSN nodig voor de identiteitscontrole. Hij kan hierover contact opnemen met een medewerker van de afdeling stadjerspas via 14050.