Communicatie niet vanuit perspectief inwoners (1)

Een man klaagt over de communicatie door de gemeente over de nieuwe regels voor het (gratis) aanbieden van grofvuil bij de afvalbrengstations. Ook vindt hij de overgangsperiode tussen de oude en de nieuwe regels te kort, omdat mensen maar af en toe grofvuil wegbrengen. Bovendien vindt de man het niet terecht dat bij het aanbieden van afval onderscheid wordt gemaakt tussen dubbelassige en enkelassige aanhangers. Bij het afvalbrengstation kreeg de man het advies om de lading over te laden in een enkelassige aanhanger. Dit lukte vanwege zijn gezondheid niet. Als hij dit vooraf op de website had kunnen lezen, dan had hij een enkelassige aanhanger gehuurd. Hij had geen andere keuze dan € 141,57 te betalen, terwijl hij dacht dat het gratis was. Hij gaat naar de ombudsman.
Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente de regels voor het brengen van grofvuil aan afvalbrengstations heeft veranderd. Een reden is dat hiermee misbruik door bedrijven wordt bemoeilijkt en daardoor oplopende kosten voor particulieren wordt tegengegaan. De ombudsman is niet bevoegd om een oordeel te geven over deze gewijzigde regels.
Waarom de gemeente het nodig vindt om de voorwaarden aan te scherpen is duidelijk. Daarbij is het wel van belang om er rekening mee te houden dat de aanscherping van de regels ook de inwoners van de gemeente Groningen kan raken die jaarlijks netjes hun afvalstoffenheffing betalen en te goeder trouw hun afval wegbrengen naar het afvalbrengstation. Dat betekent dat de gemeente deze bewoners tijdig over de wijziging van de regels moet informeren en dat deze informatie klopt, volledig en duidelijk is.
De ombudsman stelt vast dat de gemeente weliswaar informatie heeft verstrekt, maar één enkele publicatie in de Groninger Gezinsbode/Noorderkrant is onvoldoende. Ook is de informatie op de website te weinig toegesneden op de nietsvermoedende inwoner. De gemeente had daarnaast kunnen weten dat de informatie niet voldeed toen er inwoners bij het afvalbrengstation kwamen die van niets wisten. Helaas heeft de gemeente dit signaal niet opgepakt om alsnog de informatieverstrekking via de Groninger Gezinsbode/Noorderkrant of de website te verbeteren. Zo had op de website bij de openingstijden van de afvalbrengstations een signaal kunnen staan dat er sprake was van een wijziging qua vervoermiddelen, omdat het voorstelbaar is dat mensen eerst daar kijken voordat ze het afval gaan wegbrengen. Tijdens het klachtonderzoek is de informatie op de website aangepast.
Op het moment dat de man echter zijn afval bij het afvalbrengstation bracht, kon hij niet weten dat hiervoor een bedrag in rekening zou worden gebracht. Daarover werd hij pas geïnformeerd toen hij aan de poort kwam. Gelet op dit alles en omdat de man vanwege zijn gezondheid niet in staat was om de lading over te laden op een andere aanhanger, geeft de ombudsman de gemeente in overweging om uit coulance het betaalde bedrag te restitueren.