Wanneer hulp niet helpend voelt

25.2.042
Normen: transparantie, onpartijdigheid, respectvol

Een gescheiden man is ontevreden over de manier waarop WIJ met hem omgaat. Vanwege zijn medische situatie vraagt hij om ondersteuning op de momenten dat hij zijn kinderen ziet. WIJ zet hiervoor begeleide omgang in. De man ervaart die niet als wat hij had gevraagd. In plaats van alleen aanwezigheid “voor het geval dat”, voelt de begeleiding voor hem als controle. Afspraken over de omgang worden zonder overleg met hem veranderd. Hij heeft het gevoel dat WIJ hierbij steeds de kant van zijn ex-partner kiest. In het ondersteuningsplan leest hij informatie die volgens hem niet klopt en diagnoses die hij niet herkent. Verder maakt hij zich zorgen over zijn privacy wanneer WIJ een multidisciplinair overleg (MDO) organiseert met meerdere partijen tegelijk, waaronder zijn ex-partner. Ondanks zijn bezwaren zet WIJ dit overleg door. De man voelt zich door WIJ niet serieus genomen.

De ombudsman onderzoekt of WIJ onpartijdig en respectvol heeft gehandeld en of zij haar keuzes goed heeft uitgelegd. Uit het onderzoek blijkt dat WIJ de ingezette hulp inhoudelijk kan uitleggen en onderbouwen. De informatie in het ondersteuningsplan is gebaseerd op gegevens van meerdere professionals en eerdere documenten die door de man zijn ondertekend. Dat WIJ deze informatie gebruikt, is daarom niet onbehoorlijk.

Wel concludeert de ombudsman dat WIJ de privacy van de man onvoldoende heeft gerespecteerd. Aan zijn herhaalde en duidelijke bezwaren wordt voorbijgegaan. WIJ blijft vasthouden aan het MDO. De man voelt zich onder druk gezet. De ombudsman kan dit goed begrijpen. Het gaat ook nog eens om gevoelige en persoonlijke informatie. Dat mag niet gedeeld worden zonder toestemming. Gelukkig wordt dit uiteindelijk – na een snelle actie van de ombudsman – gecorrigeerd.

De ombudsman ziet problemen in de manier waarop WIJ met de man communiceert. In e-mails, berichten en gesprekken laten casemanagers weinig ruimte voor zijn zorgen en vragen. De ombudsman ziet ook dat afspraken soms eenzijdig worden gewijzigd, zonder overleg. Dit wekt bij de man het gevoel dat hij niet serieus wordt genomen. En waar WIJ begrip toont als de ex-partner de omgangsafspraken niet nakomt, is er geen aandacht voor het effect hiervan op de man. Tegelijkertijd spreekt WIJ hem wél aan op zijn gedrag. Hoewel niet kan worden vastgesteld dat WIJ partijdig handelt, is de communicatie richting de man in deze situaties niet respectvol.

Het verhaal van de man laat zien dat goede hulp niet alleen gaat over wát er wordt ingezet, maar ook over hoe er met mensen wordt omgegaan en hoe serieus hun verhaal en hun grenzen worden genomen.