Vertraging en verwarring

Normen: voortvarendheid, goede motivering, transparantie (25.2.043)

Een alleenstaande moeder van drie kinderen klopt aan bij de ombudsman. Haar kinderen hebben allemaal een chronische beperking, waarvoor zij een persoonsgebonden budget (PGB) krijgt. Naar mate de kinderen ouder worden, wordt de zorg zwaarder en kost die meer tijd. De vrouw gaat daarom naar WIJ met de vraag of haar PGB uitgebreid kan worden.

Wat volgt is een lang en frustrerend traject. Maanden nadat de vrouw om hulp vraagt, is er nog steeds geen duidelijkheid. De vrouw heeft het gevoel dat er niet naar haar geluisterd wordt. Het proces duurt lang en WIJ doet voorstellen die volgens de vrouw niet passen bij de problemen die zij en haar kinderen ervaren. WIJ legt ook niet uit waarom de hulp die zij zelf voorstelt past bij de problemen van het gezin. Er is geen officieel besluit, dus de vrouw kan ook geen bezwaar maken. Ze vraagt de ombudsman onderzoek te doen.

Uit het onderzoek blijkt dat WIJ de wettelijke termijnen ruim heeft overschreden. Het gevoel van de vrouw dat het te lang duurde, klopt. WIJ erkent dat ook. Er is sprake van een wachttijd waardoor aanvragen niet gelijk opgepakt kunnen worden. Maar bij de vrouw duurt het juist ná het oppakken van de aanvraag te lang. WIJ kan niet goed uitleggen waarom. De ombudsman ziet dat er onder andere vertraging ontstaat doordat WIJ en de vrouw de hulpvraag verschillend interpreteren. Waar WIJ zich concentreert op de vraag om begeleiding voor één van de kinderen, ligt de focus van de vrouw op de verzwaarde opvoedtaak voor alle kinderen samen. Er is hierdoor discussie over welke hulp passend kan zijn. De voorstellen die WIJ doet, onderbouwt zij niet voldoende. Zij kan niet uitleggen waarom bepaalde hulp die zij voorstelt past bij de situatie van de vrouw. WIJ vertelt de vrouw niet duidelijk welke stappen zij kan zetten als zij het niet eens is met de voorgestelde hulp. Ook hierdoor duurt het lang. Uiteindelijk krijgt de vrouw – ruim een half jaar nadat zij zich bij WIJ gemeld heeft – toch een besluit van de gemeente, waartegen zij bezwaar kan maken.