Spelregels veranderen niet zomaar

Normen: Goede informatievoorziening, goede motivering (26.1.026)

Een man is zeer verontwaardigd. Wat is er aan de hand? Hij krijgt al jaren gratis kaarten als hij zijn vrouw, die in een rolstoel zit, begeleidt bij haar bezoeken aan diverse voorstellingen. En nu heeft hij van SPOT te horen gekregen dat deze kaarten per direct worden omgezet in betaalde kaarten. Dat is volgens hem contractbreuk. Dat kan toch niet, zegt de man. Nee, kaarten zonder uitleg omzetten, dat kan niet, dus de ombudsman doet onderzoek. Dan blijkt dat meneer al jaren onterecht gratis begeleiderskaarten ontvangt. Deze kaarten stelt SPOT uit coulance beschikbaar aan betaalde begeleiders van mensen met een beperking. Dat is een mooie regeling om iedereen mee te laten doen. De man is geen betaalde begeleider van zijn vrouw, dus hij komt daarvoor niet in aanmerking. Zo staat het ook op de website van SPOT. De man wist dat niet. Omdat het hem digitaal lukt, bestelt hij sinds een aantal jaren de kaarten telefonisch. Volgens SPOT wordt de mensen ook telefonisch de voorwaarden verteld, maar de man zegt dat hem dat niet is meegedeeld. De ombudsman kan dat niet nagaan, zij was er niet bij. Hoe het ook zij, op het moment dat SPOT in de gaten krijgt dat meneer onterecht gebruikmaakt van deze kaarten heeft zij hem daar schriftelijk op gewezen en ook gezegd dat de kaarten die hij nog in bezit heeft, wel voor de man gereserveerd blijven, maar dat hij daar nu voor moet betalen. De ombudsman ziet de oprechte verontwaardiging bij de man. Hij heeft vast te goeder trouw gehandeld. Maar SPOT heeft de spelregels niet tijdens het spel veranderd. Daar is geen sprake van. De man is tijdig geïnformeerd over het omzetten van de gratis kaarten in betaalde kaarten. SPOT heeft behoorlijk gehandeld. De man is teleurgesteld over deze conclusie, zo laat hij de ombudsman weten.