Samen in de juiste richting

Een man heeft al jarenlang klachten over het Wmo-vervoer. Hij heeft deze klachten vaak gemeld bij de vervoerder, de gemeente en de ombudsman. Regelmatig worden zijn klachten gegrond verklaard en krijgt hij zijn eigen bijdrage terug. Toch verandert er volgens hem weinig aan de situatie. Er wordt niet naar hem geluisterd. Hierdoor wordt de verhouding tussen de man en de vervoerder steeds moeilijker. De man geeft aan dat hij zich wanhopig voelt, terwijl hij wel afhankelijk is van het vervoer.

Gelet op het veelvuldig contact tussen de man en de betrokken partijen en om te voorkomen dat de situatie verder escaleert, stelt de ombudsman voor om met alle betrokkenen in gesprek te gaan. De man, de vervoerder, de gemeente en de ombudsman komen samen om de situatie te bespreken. Het gesprek verloopt prettig en respectvol. De man krijgt de kans om zijn ervaringen te delen en voelt zich gehoord. Tijdens het gesprek geeft de man aan dat het contact met de chauffeurs en het klantcontactcentrum goed verloopt. Ook het ophalen en thuisbrengen gaat inmiddels goed. De man geeft de vervoerder een aantal praktische knelpunten mee en de vervoerder zegt daarnaar te kijken.

De ombudsman concludeert dat het gesprek heeft gezorgd voor meer begrip tussen de betrokken partijen. De signalen van de man zijn serieus genomen. Hopelijk draagt dit bij aan een betere samenwerking en een betere verstandhouding in de toekomst.

Normen: luisteren naar de burger, de-escalatie (25.1.080)