Probleem met plaatsing laadpaal
Trefwoorden: behandel-/reactietermijn, informatieverstrekking, klachtbehandeling
Een man is niet tevreden met de afhandeling van zijn klacht door de gemeente. Zijn aanvraag voor een openbare laadpaal is na 6 maanden nog niet afgehandeld. Hij weet niet waar hij aan toe is, want hij wordt niet op de hoogte gehouden. En de gemeente gaat niet in op zijn vragen, onder andere de vraag wanneer de laadpaal geplaatst zal worden.
De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente. Die laat weten dat zij het voornemen heeft om een laadpaal bij de man in de buurt te plaatsen, zij weet alleen nog niet wanneer. De feitelijke plaatsing wordt namelijk gedaan door een externe partij (een leverancier) en door verschillende omstandigheden lukt dat niet. De ombudsman stelt nadere vragen, maar al met al is er 3 maanden later nog geen duidelijkheid over de plaatsingsdatum. De gemeente is daar nog steeds over in gesprek met de leverancier.
Tijdens het klachtonderzoek van de ombudsman vraagt de gemeente informatie op bij de leverancier. Die informatie geeft inzicht hoe het proces de eerste 4,5 maand is verlopen. De ombudsman constateert dat deze informatie bij de afhandeling van de klacht al bekend was of had kunnen zijn. Dat had de gemeente de man dus eerder kunnen laten weten.
Tijdens het klachtonderzoek past de gemeente de tekst op de website aan. In plaats van een te verwachten behandeltermijn van 3 maanden, stelt de gemeente de termijn op 6 maanden. Naar het oordeel van de ombudsman is het goed dat de gemeente de informatie op de website heeft aangepast. De ombudsman stelt echter ook vast dat er sinds de aanvraag van de man inmiddels bijna 10 maanden zijn verstreken. Daarmee roept de informatie op de website verkeerde verwachtingen op. Ook constateert de ombudsman dat de gemeente (nog steeds) geen termijn kan geven wanneer de openbare laadpaal in de omgeving van de man zal worden geplaatst. Die onzekerheid is erg vervelend. De ombudsman begrijpt dat de gemeente voor de plaatsing en de informatie afhankelijk is van derden maar dat neemt niet weg dat de gemeente de man tussentijds op de hoogte moet houden van de voortgang. Ook al liggen de oorzaken eventueel buiten de macht van de gemeente, het is voor een aanvrager belangrijk om te weten wat er aan de hand is en dat hij of zij niet vergeten is. De ombudsman doet een aantal aanbevelingen in deze zaak, onder andere om de website nogmaals aan te passen en om de man om de 6 weken te informeren over de stand van zaken.