Een klachtbehandeling van 19 weken

Normen: voortvarendheid, betrouwbaarheid (26.2.009)

Een man dient een klacht in bij WIJ. Ondanks meerdere toezeggingen van WIJ blijft een inhoudelijke reactie uit. Ook als de ombudsman tot twee keer toe bij WIJ navraag doet wanneer de man een reactie krijgt, blijft het stil. Daarom onderzoekt de ombudsman de klacht over het uitblijven van een reactie en het niet nakomen van afspraken.

Tijdens het onderzoek reageert WIJ alsnog op de klacht van de man. De ombudsman stelt daarop vast dat WIJ 19 weken nodig heeft gehad om de klacht af te handelen. Daarmee houdt WIJ zich niet aan de wettelijke termijn van 6 weken. Ook toen WIJ de ombudsman na het aflopen van de wettelijke termijn heeft beloofd om binnen week te reageren, is ze deze afspraak niet nagekomen. Volgens WIJ is de klacht op dat moment wel onderzocht, maar door een tekort aan personeel en tijdgebrek lukt het niet om de klacht formeel af te handelen. De ombudsman begrijpt dat deze omstandigheden voor vertraging kunnen zorgen. Toch vindt zij dat dit niet verklaart waarom het daarna nog 13 weken duurt voordat de klacht wel kan worden afgerond. WIJ erkende dat zij op meerdere punten niet zorgvuldig heeft gehandeld en biedt hiervoor haar excuses aan.

De man laat de ombudsman nog weten niet tevreden te zijn met de reactie. De ombudsman heeft hem gevraagd om uit te leggen wat hem niet bevalt zodat zij dat eventueel in onderzoek kan nemen. De man geeft aan dat een klachtenonderzoek hem uiteindelijk niet zal helpen en ziet ervan af.