Jaarverslag ombudsman: “Neem inwoners mee!”

Een terugkomend thema in de klachten die de ombudsman in 2022 behandelde, is de communicatie tussen de gemeente en haar inwoners. Die was soms afwezig, te laat of onduidelijk. Met als gevolg mensen die niet weten waar zij aan toe zijn of verkeerde verwachtingen hebben. Ook op het gebied van de interne communicatie bleek terrein te winnen. Bijvoorbeeld in de overdracht tussen medewerkers en de registratie van contacten.

Open en duidelijk
Goede uitleg en duidelijkheid vanuit de gemeente kan het vertrouwen bij inwoners vergroten. Gebeurt dit onvoldoende, dan laat je inwoners in verwarring achter. Dit was ook het geval bij een bord over cameratoezicht in een fietsenstalling. Een verdwenen fiets en een klachtonderzoek later bleek er wel een camera te zijn. Die werd echter alleen gebruikt als de knop voor contact werd ingedrukt. Geen toezicht dus als er geen contact met de beheerder werd gezocht. Ook in zaken over de tariefsverhoging van een parkeerplek en de wachttijd voor een te plaatsen laadpaal had een tijdige en volledige berichtgeving klachten kunnen voorkomen.

Online
Dienstverlening is steeds vaker digitaal. Des te meer reden om je website actueel te houden en te denken vanuit de gebruiker. Dat ging niet altijd goed. Hierbij springen de zaken over aanpassingen in het afvalbeleid het meest in het oog. Mensen werden overvallen door het feit dat zij halverwege het jaar opeens moesten betalen wanneer zij met een tweeassige aanhanger grofvuil kwamen brengen. Op de website was niet te lezen dat er iets veranderd was. En wat er veranderd was, was niet op een logische plek te lezen. Iemand die 2 of 3x per jaar naar het afvalbrengstation gaat, kijkt vermoedelijk eerst naar de openingstijden. Daar zou dan informatie over een wijziging kunnen staan. Zo moet de gemeente zich soms nog meer verplaatsen in de gebruikers.

Net als voorgaande jaren benadrukt de ombudsman het belang van niet-digitale dienstverlening. Er is een substantiële groep mensen die zijn zaken niet digitaal kan of wil regelen. Digitaal is niet ieders taal. Houd de gemeente toegankelijk is het advies van de ombudsman! Inwoners moeten makkelijk in contact kunnen komen met de gemeente. Een aanbeveling van de ombudsman was dan ook dat meldingen van overlast tijdens evenementen ook telefonisch gedaan moeten kunnen worden. Anders sluit de gemeente een groep inwoners buiten.

Sparen (wordt afgestraft)
De ombudsman is er ook voor klachten over het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) en WIJ Groningen. Een belangrijk signaal kwam van mensen met een klein inkomen, die (moeten) sparen voor onvoorziene uitgaven. Vervolgens krijgen ze geen kwijtschelding omdat ze te veel vermogen hebben. Op inwoners die hun best doen om zo uit de schulden te blijven, komt dit onbegrijpelijk en onredelijk over. Gelukkig heeft de gemeente inmiddels enkele maatregelen getroffen waardoor meer mensen in aanmerking komen voor kwijtschelding. Communicatie bleek ook voor het NBK in 2022 een aandachtspunt. Veranderingen doorvoeren is geregeld nodig, maar neem de inwoners mee door ze daarvan tijdig op de hoogte te stellen.

WIJ
Het aantal klachten over WIJ steeg in 2022, waarbij ook de bewerkelijkheid per dossier steeg. Met name bij  jeugdzorgzaken. Een betere communicatie vanuit WIJ had in een aantal gevallen de verwachtingen van ouders op tijd kunnen bijsturen. Een brochure met informatie om thuis na te kunnen lezen is een aanbeveling van de ombudsman die WIJ gaat uitvoeren. Extra belangrijk omdat deze zaken veelal betrekking hebben op de persoonlijke levenssfeer en onduidelijkheid daardoor vaak (onnodige) stress en onrust veroorzaakt.

Bekijk hier de volledige inhoud van de jaarverslagen, inclusief cijfers, aanbevelingen en onderzoeken.