U bent hier

WIJ reageert niet adequaat

Trefwoorden: klacht, informatieverstrekking, woonurgentie

Een vrouw beklaagt zich erover dat WIJ haar niet goed helpt bij het verkrijgen van een woning. Vanwege een ontruiming verblijft de vrouw samen met haar kinderen bij haar moeder. Deze situatie is onhoudbaar omdat de woning veel te klein is en de moeder bovendien hulpbehoevend is. Daarnaast kan de vrouw zonder een woonadres  ook enkele noodzakelijke dingen niet regelen, zoals een uitkering en zorgverzekering. Daarom probeert de vrouw al geruime tijd met behulp van WIJ een nieuwe woning te krijgen. Omdat zij ontevreden is over de hulp die zij (niet) krijgt, dient zij hierover een klacht in bij WIJ. Een reactie blijft echter uit. Verder stuurt de vrouw twee e-mails naar haar hulpverlener van WIJ waarin zij haar vraagtekens plaatst over diens werkwijze en vraagt om een document uit haar dossier. Ook op beide e-mails krijgt de vrouw geen reactie.
De ombudsman neemt de klacht in behandeling. Van WIJ hoort de ombudsman dat er een gesprek met de vrouw heeft plaatsgevonden naar aanleiding van haar klacht. Daarin is afgesproken dat de klachtenfunctionaris niets met de klacht doet totdat de vrouw zich weer meldt met nadere informatie. Van het gesprek heeft de klachtenfunctionaris een verslag gemaakt dat zij echter niet naar de vrouw heeft gestuurd. Dat is jammer. Zeker nu uit de klacht over het uitblijven van een reactie kan worden opgemaakt dat de vrouw niet heeft begrepen dat WIJ op nadere informatie van haar wacht.
Verder stelt WIJ wel te hebben gereageerd op de e-mails van de vrouw. De hulpverlener heeft namelijk naar haar gebeld maar kreeg geen gehoor. Dat is naar het oordeel van de ombudsman onvoldoende, omdat de hulpverlener in het bezit was van een e-mailadres van de vrouw. Tijdens het onderzoek van de ombudsman stuurt WIJ wel alsnog een afschrift van het gevraagde document naar de vrouw en corrigeert daarmee deze gedraging.
WIJ legt ten slotte uit hoe de vrouw woonurgentie kan krijgen en geeft hiervoor een link van een website. WIJ biedt daarbij aan om de vrouw hierbij te helpen als zij dit wenst en dat is netjes.