U bent hier

Veel klagen

Trefwoorden: contactmaatregel, klachtbehandeling, horen

Een man heeft een vaste contactpersoon gekregen bij de gemeente. Hij mag alleen via dit aanspreekpunt contact leggen (= contactmaatregel). Hij beklaagt zich er bij de ombudsman over dat hij geen reactie krijgt, ook al legt hij zijn vragen en klachten neer bij zijn aanspreekpunt.

Tijdens het klachtonderzoek laat de gemeente weten dat de man daarvóór namelijk zoveel klachten indiende dat de dienstverlening erdoor werd verstoord. Dat is de reden dat de man een contactmaatregel heeft gekregen. De gemeente zal daarom heel kritisch kijken of een klacht van de man in behandeling wordt genomen. Zo neemt de gemeente geen klachten in behandeling die gaan over gedragingen die zich langer dan een jaar geleden hebben afgespeeld of klachten die te algemeen zijn gesteld of al eerder zijn behandeld. De ombudsman vindt dat niet onbehoorlijk, mede omdat de wet die mogelijkheid biedt.
De man verwacht ook dat de klachtenfunctionaris hem hoort over zijn klachten. Daarvan ziet de ombudsman in de contactmaatregel dat alleen zijn aanspreekpunt zo nodig contact zal opnemen met de man. Dat alleen de klachtenfunctionaris zou kunnen horen zoals de man meent, is geen vereiste. Verder meldt de gemeente dat de klachtbehandelaar bepaalt in welke vorm op de ingediende klacht wordt gereageerd. In dat kader merkt de ombudsman op dat als de gemeente stelt dat er is gereageerd zij dat wel moet kunnen aantonen. De ombudsman moet als tweedelijns klachtinstantie namelijk kunnen beoordelen of er is gereageerd en of de reactie adequaat is. Bij het bepalen van de vorm van de reactie zal de gemeente hiermee dus rekening moeten houden.

Om de man duidelijkheid te bieden welke klacht wel en welke niet in behandeling wordt genomen doet de ombudsman een aanbeveling. Namelijk dat de gemeente alleen de ontvangst van een klacht bevestigt als zij deze inhoudelijk gaat behandelen. Mocht de man zich in de toekomst wenden tot de ombudsman omdat een reactie van de gemeente op zijn klacht uitblijft dan zal die aan de hand van bovenstaande bevindingen bekijken of een reactie al dan niet terecht uitblijft.