U bent hier

Uit de brand

Trefwoorden: informatieverstrekking, contactpersoon

Een vrouw vertelt dat ze na een woningbrand in september 2018 ineens, zonder spullen op straat stond met haar 2-jarig zoontje. De gemeente zorgde voor noodopvang in een hotel en bood daarna een sloopwoning. Met alleen een bijstandsuitkering had de vrouw echter geen geld om deze woning op te knappen en in te richten. Gelukkig kon ze tijdelijk bij vrienden en familie verblijven. Wat ze hard nodig had, was een postadres in verband met haar uitkering. Daarvoor heeft ze vaak gebeld met de gemeente. Ze beklaagt zich erover dat ze steeds weer haar verhaal moest vertellen, maar niet werd geholpen. Uiteindelijk kreeg ze via haar werkcoach (die weer iemand kende binnen de gemeente) toestemming voor een postadres apart van haar verblijfadres. Wat haar achteraf dwarszit is dat ze geen hulp kreeg omdat ze niet werd doorverbonden als ze daarom vroeg (bijv. met de afdeling Juridische Zaken). Het verbaast haar ook dat ze gezien haar situatie geen vaste contactpersoon kreeg. Ook het WIJ-team kon daarin niets betekenen voor haar.
De ombudsman ziet naar aanleiding van de contacten van de vrouw met het Klantcontactcentrum (KCC) aanleiding voor een gesprek waarvoor ook het hoofd KCC wordt uitgenodigd. Naar aanleiding van het verhaal van de vrouw legt het afdelingshoofd uit dat er geen historie wordt opgeslagen van de telefoongesprekken, waardoor in een nieuw telefoongesprek niet aangesloten kan worden op wat eerder is besproken. Hij zou in gevallen als deze een meer coördinerende rol willen spelen. Hij zegt toe met het signaal van de vrouw aan de slag te gaan.
Tijdens het onderzoek van de ombudsman reageert de gemeente uitgebreid op de klacht. De ombudsman ziet daarin dat de weergave van de vrouw over de contacten met en de ondersteuning door de gemeente (en WIJ) niet overeenkomt met de visie van de gemeente (en WIJ) hierop. De vrouw stelt veel contacten te hebben gehad, maar kon helaas niet concreet aangeven wanneer ze met wie heeft gesproken. Dat is begrijpelijk gezien de situatie waar ze zich in bevond. Uit de reactie van de gemeente komt echter naar voren dat er niet veel contact is geweest. Er zijn maar 2 geregistreerde contacten teruggevonden. Verder onderzoek hiernaar is niet mogelijk. Vanwege de tegenstrijdigheid in de visies van de vrouw en de gemeente kan de ombudsman hierover dan ook geen oordeel uitspreken. De gemeente laat weten het ondanks haar inspanningen, vervelend te vinden dat de vrouw in deze ingewikkelde situatie gebrek aan empathie heeft ervaren.
Verder meldt de gemeente nog dat deze situatie binnen het KCC is gebruikt om van te leren. In dergelijke urgente gevallen, waarbij een KCC-medewerker geen ingang vindt binnen de gemeente, dient de medewerker dit voor te leggen aan zijn leidinggevende. Wat het gemis van de vrouw aan een coördinerend contactpersoon betreft, begrijpt de ombudsman dat de vrouw een contactpersoon heeft gehad bij het WIJ-team. Dat dit voor het gevoel van de vrouw niet altijd werkte, is heel vervelend. Afsluitend concludeert de ombudsman dat hoewel het verleden niet teruggedraaid kan worden, de gemeente (en WIJ) de klacht serieus hebben genomen en hiervan ook willen leren.