U bent hier

Onderzoeken Publieke Dienstverlening

Stroef gesprek 19.1.028

Trefwoorden: informatieverstrekking, bejegening

Een man is niet tevreden met de reactie van de gemeente op zijn klacht over een gedraging van een medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC). De KCC-medewerker heeft hem ten onrechte gemeld dat hij het meldingsformulier vrijwilligerswerk kan gebruiken om de sociale dienst te informeren over zijn ontvangen vrijwilligersvergoeding. De gemeente geeft in de reactie op de klacht aan dat deze medewerker hem dat heeft verteld omdat de man zo aandrong. Dat had niet mogen gebeuren en daarvoor biedt de gemeente haar excuses aan. De gemeente ziet echter geen aanleiding om de betreffende medewerker te begeleiden naar een andere baan, zoals de man vraagt. De gemeente constateert echter wel dat het contact tussen hem en de KCC-medewerker niet goed is verlopen. Om te voorkomen dat de dienstverlening hierdoor in de toekomst wordt belemmerd, zal de betreffende medewerker de man doorverbinden met een collega, mocht zij hem weer aan de lijn krijgen. De man meldt de ombudsman dat hij nog steeds van mening is dat de betreffende medewerker naar een andere baan moet worden begeleid. De ombudsman laat weten dat dit niet via de ombudsman bewerkstelligd kan worden. Dat is een interne aangelegenheid van de gemeente als werkgever. Verder erkent de gemeente dat de KCC-medewerker in het telefoongesprek niet correct heeft gehandeld en biedt hiervoor haar excuses aan. Nu de gemeente de man gelijk geeft en vindt dat zijn klacht gegrond is, heeft een klachtenonderzoek van de ombudsman op dit punt geen toegevoegde waarde. Het onderzoek zal namelijk niet tot een andere uitkomst leiden. Ten slotte vindt de ombudsman de voorgestelde oplossing om een toekomstig telefoontje van de man door te verbinden met een collega van de KCC-medewerker, een nette oplossing. Ook op dat punt ziet de ombudsman geen aanleiding voor een nader onderzoek.