Tekstgrootte
kleiner groter

Onderzoeken Inkomen

Klachtbehandeling stokt 19.1.013

Trefwoorden: klachtbehandeling, reactietermijn

Een gemachtigde meldt de ombudsman dat hij en zijn cliënte niets hebben gehoord naar aanleiding van de klacht, die ze 5 maanden eerder hebben ingediend. De klacht gaat over de bejegening van de cliënte door 2 medewerkers van de gemeente. In het kader van een fraudeonderzoek hebben deze medewerkers een huisbezoek afgelegd. Ze hebben zich volgens de gemachtigde ‘heel dominant en intimiderend gedragen tegenover een alleenstaande bijstandsmoeder’. De gemeente laat de ombudsman weten dat naar de inhoud van de klacht intern onderzoek is gedaan. Vervolgens heeft de leidinggevende van de betrokken medewerkers een paar keer geprobeerd telefonisch contact met de gemachtigde te krijgen. Hij wilde met hem afstemmen hoe de verdere behandeling van de klacht het beste kon plaatsvinden. Hij heeft de gemachtigde echter niet gesproken en op zijn terugbelverzoek heeft deze niet gereageerd. Dit is de reden waarom hij nog niet op de hoogte is van de resultaten van het onderzoek. Dat de gemachtigde niet schriftelijk is geïnformeerd toen telefonisch contact niet lukte, vindt de ombudsman niet correct.
De gemeente laat via de ombudsman alsnog weten hoe de inhoudelijke reactie op de klacht is. Dat de gemeente uiteindelijk inzicht geeft in de uitkomsten van haar onderzoek wil echter niet zeggen dat de gemachtigde en zijn cliënte zich daarin kunnen vinden. De ombudsman laat betrokkenen weten dat in dat geval de ombudsman bevoegd is de klacht in onderzoek te nemen, maar dat zij daarvoor meer informatie nodig heeft.

Papieren inkomen te hoog 19.1.014

Trefwoorden: informatieverstrekking, toeslagen

Een man vertelt dat de Belastingdienst eind 2017 zijn zorg- en huurtoeslag over 2016 van hem heeft teruggevorderd omdat zijn inkomen boven de toeslagengrens uitkwam. Dat komt volgens de man omdat de Bbz-uitkering die hij van april 2016 tot april 2017 heeft ontvangen in 2017 is omgezet in een zogenaamd ‘bedrag om niet’. Vanaf dat moment wordt het als inkomen gezien. Een inkomen in 2017. En samen met de bijstandsuitkering die de man in 2017 ontvangt, is er in 2017 op papier sprake van een dubbel inkomen. De man heeft gehoord dat er een landelijke compensatieregeling komt, maar daar kan hij vanwege zijn huidige financiële problemen niet op wachten. Hij heeft zijn vraag een week eerder ook neergelegd bij de sociale dienst, maar daar nog geen reactie op gekregen.
Vanwege de financiële nood, spreekt de ombudsman met de man af om uit te zoeken hoe het zit met de compensatieregeling. Uit dat onderzoek komt naar voren dat er inmiddels een vastgestelde compensatieregeling is. (Ex-) ondernemers die van de gemeente een lening in het kader van het Besluit bijstandverlening zelfstandigen 2004 hebben gekregen die naderhand is omgezet in een gift, worden gecompenseerd voor de nadelige gevolgen die dat kan hebben voor hun recht op toeslagen over de jaren 2014, 2015 en 2016. Deze mensen kunnen zich wenden tot de Belastingdienst/Toeslagen met het verzoek hun toeslagrecht voor het betreffende jaar opnieuw toe te kennen. Voor de man betekent dit hij dat vóór 31 december 2019 een verzoek moet doen aan de Belastingdienst.
Op de webpagina wordt verder aangegeven dat de Belastingdienst uitstel van betaling verleent zodra zij het verzoek om compensatie hebben ontvangen. De ombudsman adviseert de man om zo snel mogelijk een aanvraag in te dienen. Daarmee voorkomt hij voorlopig verdere invorderingsmaatregelen met betrekking tot de volgens de Belastingdienst te veel ontvangen toeslagen.

Hulp nodig door en voor instanties 19.1.016

Trefwoorden: bijzondere bijstand

Een vrouw vertelt de ombudsman dat ze niet op al haar aanvragen voor bijzondere bijstand een besluit heeft ontvangen. Ze heeft namelijk niet alleen bijzondere bijstand aangevraagd voor dieetkosten, aanschaf kleding, bewassings- en stookkosten, waarover ze uiteindelijk na tussenkomst van de ombudsman een besluit heeft ontvangen. Ze heeft ook aanvragen gedaan voor bus- en taxikosten en kosten voor de pedicure, podoloog en orthopedische schoenen. Hier heeft ze nog geen besluit over ontvangen. De vrouw heeft deze aanvragen gedaan met hulp van WIJ Groningen (WIJ). Ze heeft echter geen kopie meegekregen en WIJ kan de aanvragen nu niet meer terugvinden. Wel heeft haar advocaat een kopie van een handgeschreven notitie die met de aanvragen zou zijn meegestuurd. Die krijgt de ombudsman.
Uit het onderzoek van de ombudsman komt naar voren dat genoemde aanvragen niet bekend zijn bij de sociale dienst. Dat betekent dat de vrouw hierover dan ook geen besluit zal ontvangen. De vrouw kan alsnog een aanvraag bijzondere bijstand voor de bewuste kosten indienen. Voor eventuele hulp hierbij kan ze terecht bij het WIJ-team. De ondersteuning door WIJ verloopt volgens de vrouw echter niet zo goed, omdat ze steeds weer haar hele verhaal aan iemand anders moet vertellen. Een vast contactpersoon zou uitkomst kunnen bieden. Dat legt de ombudsman voor aan de manager van het WIJ-team. Die reageert daarop met de toezegging om langs te gaan bij de vrouw om de ondersteuningsvraag te bespreken. Hiermee rondt de ombudsman haar bemoeienissen in deze zaak af.

Door indienen bezwaar boete-onderzoek ‘on hold’ 19.1.020

Trefwoorden: Uitkering, onderzoek, terugvorderingsbeschikking

Een vrouw bezoekt samen met haar zoon het spreekuur van de ombudsman. De vrouw meldt dat haar zoon een brief van de sociale dienst heeft gekregen. Daarin staat dat de sociale dienst van plan is om haar zoon een boete op te leggen. In die brief staat ook dat de zoon zijn mening hierover kan geven in een persoonlijk gesprek. De vrouw heeft vervolgens namens haar zoon om een persoonlijk gesprek met de sociale dienst verzocht. Ondanks verschillende herinneringen heeft zij hierop geen reactie ontvangen. De vrouw is bang dat er een besluit wordt genomen voordat het gesprek heeft plaatsgevonden. De ombudsman stelt een onderzoek in. De sociale dienst meldt de ombudsman dat de zoon bezwaar heeft gemaakt tegen de terugvorderingsbeschikking. Het boete-onderzoek dat daarmee samenhangt is in afwachting van de beslissing op dit bezwaar opgeschort. Om die reden is de zoon dus nog niet uitgenodigd voor een gesprek.
De ombudsman constateert dat dit de vrouw en haar zoon niet duidelijk was. Het is niet helder geworden of dit aan haar of haar zoon is medegedeeld. Om dit in de toekomst te voorkomen, heeft de klachtenfunctionaris van de sociale dienst de organisatie geadviseerd om burgers voortaan standaard te informeren over de opschorting van de boete-procedure in afwachting van de uitkomst van de bezwaarprocedure.

Bevestiging gevraagd 19.1.024

Trefwoorden: bevestiging, doorgeven wijziging, goede informatieverstrekking

Een man stopt met vrijwilligerswerk. Hij geeft dit door aan de sociale dienst middels het formulier ‘melding vrijwilligerswerk voor bijstandsgerechtigden op grond van de Participatiewet’. Het formulier voorziet hij van een bijschrift waarin hij de sociale dienst uitdrukkelijk om een schriftelijke bevestiging van zijn (af)melding verzoekt. Omdat hij geen bevestiging ontvangt neemt de man contact op met de sociale dienst. Hij krijgt te horen dat de sociale dienst geen brieven/beschikkingen verstuurt waarin wordt bevestigd dat een melder gestopt is met vrijwilligerswerk. De man kan zich hier niet in vinden en neemt contact op met de klachtenfunctionaris van de sociale dienst. Deze bevestigt dat het gemeentebeleid is dat er bij het afmelden van vrijwilligerswerk geen bevestiging van de afmelding wordt verstuurd. De man is niet tevreden met de afhandeling van zijn klacht en gaat naar de ombudsman. De ombudsman constateert dat de man de sociale dienst middels een verzoek in de attentievelden van het formulier uitdrukkelijk om een schriftelijke bevestiging heeft gevraagd. Naar het oordeel van de ombudsman had de gemeente dan ook moeten reageren op het verzoek van de man. In de reactie op de klacht van de man gaat de sociale dienst aan dit aspect voorbij. Tijdens het onderzoek van de ombudsman wordt dit hersteld en krijgt de man alsnog een bevestiging. Het is jammer dat de tussenkomst van de ombudsman nodig was om te bewerkstelligen dat de man een bevestiging van zijn afmelding ontvangt. De klachtenfunctionaris laat de ombudsman weten dat de leidinggevende van de afdeling Werk heeft toegezegd dat toekomstige verzoeken om bevestiging zullen worden gehonoreerd.

‘Draconisch doolhof’ 19.1.026

Trefwoorden: luisteren, informatieverstrekking, communicatie

Een man is niet tevreden met de informatieverstrekking door de sociale dienst. Hij moet aanvullende stukken indienen voor zijn aanvraag individuele studietoeslag maar na uitvoerig contact met de sociale dienst blijft onduidelijk welke stukken dit moeten zijn. Zijn moeder voegt daaraan toe dat de gestuurde brieven niet aansluiten bij de doelgroep waarvoor de individuele studietoeslag bedoeld is, namelijk studenten met een beperking. Ook de ingeschakelde medewerker van WIJ begrijpt niet welke stukken de man moet inleveren, zelfs niet na contact met de sociale dienst. Het gevolg is dat de aanvraag buiten behandeling wordt gesteld door de gemeente. De man zelf constateert ‘te zijn vastgelopen in een draconisch doolhof van de ambtenarij’. Uit het onderzoek van de ombudsman komt naar voren dat de gemeente erkent dat zij onvoldoende heeft gereageerd. Toen de man aangaf dat het hem onduidelijk was welke stukken hij moest indienen had de gemeente in moeten grijpen. Bijvoorbeeld door de man van duidelijke uitleg te voorzien of hem uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Door dit na te laten heeft de gemeente naar het oordeel van de ombudsman niet goed geluisterd naar de burger en hem geen goede informatie verstrekt. Tijdens het klachtenonderzoek herstelt de sociale dienst deze fout en wordt er wel duidelijke uitleg gegeven over de vereisten voor individuele studietoeslag. Ook wordt enigszins uiteengezet welke stukken als bewijs kunnen dienen. De sociale dienst geeft aan dat het beter was geweest om de man uit te nodigen voor een gesprek of om een belafspraak te maken en nodigt de man alsnog uit voor een persoonlijk gesprek. In dat gesprek kan worden toegelicht welke stukken er nodig zijn om de aanvraag te beoordelen. De man laat weten prijs te stellen op een gesprek. Daarmee rondt de ombudsman haar onderzoek af.

Coulante houding gemeente 19.1.031

Trefwoorden: terugbetalingsregeling, WW-uitkering

Een vrouw laten weten dat haar uitkering is geblokkeerd. Ze probeert hierover in contact te komen met de sociale dienst en afspraken te maken over de wijze van terugbetaling, maar ze komt niet verder. Ook niet met hulp van het WIJ-team. Uit het onderzoek van de ombudsman komt naar voren dat ze WW-uitkering heeft ontvangen die ze niet had opgegeven. Verder geeft de sociale dienst aan dat beide partners geïnformeerd zijn over het feit dat ze al hun inkomsten moeten opgeven en dat dit niet de eerste keer is. Ook blijkt dat de sociale dienst afspraken heeft gemaakt met de partner van de vrouw. Al diverse malen zijn ze er op gewezen om een regeling aan te vragen bij de GKB, gelet op hun schulden. De sociale dienst is niet bereid om akkoord te gaan met een ruime aflossingsregeling zoals voorgesteld door het WIJ-team, zolang het stel geen hulp inroept van de GKB. Om hen toch enigszins tegemoet te komen is geen boete opgelegd en is de vordering van de sociale dienst niet gebruteerd. Dat vindt de ombudsman heel coulant.

Levenslang? 19.1.038

Trefwoorden: informatieverstrekking, kwijtschelding

Een vrouw vertelt de ombudsman dat de gemeente haar in 2015 heeft gemeld dat ze in een periode tussen 2011 en 2014 te veel uitkering heeft ontvangen en dat ze een bedrag van ruim € 58.000,- moet terugbetalen. Met het besluit is de vrouw het niet eens. Ze heeft hiertegen bezwaar gemaakt en is in beroep gegaan, maar zonder positief resultaat. Het besluit is inmiddels onherroepelijk geworden. De ombudsman legt uit dat er op dit punt voor een ombudsman geen rol is weggelegd.
De vrouw geeft echter ook aan dat het bedrag zo hoog is dat ze dat nooit zal kunnen terugbetalen. Vanaf eind 2015 wordt maandelijks een deel van haar uitkering ingehouden en ook haar vakantiegeld. Sinds begin 2018 is dat echter alleen nog haar vakantiegeld. Ze zit haar verdere leven dan ook vast aan de afbetaling van deze schuld en het ontbreken van perspectief valt haar zwaar. Ze vraagt zich af of er toch geen mogelijkheden zijn.
De ombudsman bestudeert de stukken. Volgens de geldende beleidsregels kan de vrouw 10 jaar na het ontstaan van de schuld verzoeken om kwijtschelding. Volgens de gemeente is het moment van ontstaan van de schuld de datum van het besluit, dus 2015.  
Aan het verlenen van kwijtschelding zijn voorwaarden verbonden. De vrouw moet er zelf om verzoeken en ze moet in die 10 jaar volledig voldaan hebben aan haar betalingsverplichting. Volgens het besluit van 2015 zal de sociale dienst maandelijks 5% van haar uitkering inhouden plus haar vakantiegeld. De vraag is of de vrouw volledig aan haar betalingsverplichtingen voldoet nu alleen nog haar vakantiegeld wordt ingehouden.
De sociale dienst meldt de ombudsman dat hij begin 2018 onderzoek heeft gedaan naar de beslagvrije voet in verband met de financiële situatie van de vrouw. Uit de berekening kwam naar voren dat die naar boven moest worden bijgesteld. Om deze reden houdt de sociale dienst sinds 1 februari 2018 alleen het vakantiegeld in voor de aflossing van de schuld. Met de inhouding van alleen het vakantiegeld voldoet de vrouw dus aan haar betalingsverplichtingen. Als haar omstandigheden niet wijzigen zou ze in 2025 in aanmerking kunnen komen voor kwijtschelding. Daarmee heeft ze het door haar gewenste perspectief.
De ombudsman stelt vast dat de informatie die in het besluit van 2015 over het kwijtscheldingsbeleid is opgenomen deels niet op de situatie van de vrouw van toepassing is en deels niet klopt.
Er wordt in het besluit namelijk gesproken over schulden die vóór 1 januari 2013 zijn ontstaan. Aangezien haar schuld bijna 2 jaar na deze datum is ontstaan (2015), was deze informatie voor de vrouw niet van belang. Over schulden die na 1 januari 2013 zijn ontstaan, zegt het besluit dat die altijd helemaal moeten worden afgelost. Dat klopt dus niet. Ook voor deze schulden bestaat een mogelijkheid om kwijtschelding aan te vragen. De sociale dienst kan niet verklaren waarom in het besluit niet de juiste informatie is verstrekt. De ombudsman stelt vast dat de sociale dienst op dit punt niet correct heeft gehandeld en onnodig voor verwarring heeft gezorgd. De vrouw laat weten blij te zijn met haar nieuwe perspectief.

Mooi gebaar 19.1.049

Trefwoorden: schadevergoeding

Een man meldt zich bij de ombudsman met een e-mail die hij van de sociale dienst heeft ontvangen. De e-mail bevat een (nader) voorstel voor een definitieve oplossing van een conflict tussen hem en de gemeente. De man vindt de e-mail echter ‘een aanfluiting’. De ombudsman bekijkt de e-mail en vindt deze netjes. Dat de man zich niet kan vinden in het financiële gebaar van € 1000,- maakt dat niet anders. Het is aan hem om het gebaar van de gemeente te accepteren. Als hij dat moeilijk vindt dan kan hij een juridisch adviseur/advocaat raadplegen. De ombudsman kan hem daarmee niet helpen.

Deel deze pagina op