Van hulpvraag naar verwarring

24.6.016
Trefwoorden: communicatie, hulp/ondersteuning

Je zoekt hulp bij een instantie, hoopt eindelijk je leven weer op de rails te krijgen, maar wat je krijgt is iets heel anders. Dit overkomt een vrouw die zich bij WIJ Groningen meldt met een vraag om hulp. Ze wil haar leven op orde krijgen, maar de focus van de hulp verschuift naar haar psychische gezondheid en haar rol als moeder. Ze begrijpt niet hoe het kan dat ze ineens heel andere hulp krijgt dan waar ze om gevraagd heeft. Ze voelt zich niet serieus genomen en niet gehoord.
De ombudsman gaat met de betrokken medewerkers van WIJ in gesprek. Wat blijkt? De hulpverlening aan de vrouw is veranderd na een melding van Veilig Thuis, wat de situatie ingewikkelder maakt. De hulp is dan minder vrijblijvend en daarmee verandert de toon van de hulpverlening. WIJ legt de verandering aan de vrouw uit, maar doet dit mondeling en niet schriftelijk. De vrouw, die in een ingewikkelde en emotionele situatie zit, kan de informatie daardoor niet rustig nalezen. Ze geeft weliswaar toestemming voor de veranderingen, maar beseft misschien niet precies wat de hulp inhoudt. Zo wordt bijvoorbeeld ambulante spoedhulp van het Leger des Heils ingeschakeld, terwijl de vrouw denkt dat ze alvast wat hulp krijgt vanwege de wachtlijst bij de psycholoog.
Uiteindelijk is er veel miscommunicatie. Miscommunicatie die mogelijk voorkomen kan worden door duidelijke, schriftelijke afspraken. WIJ vindt dit zelf ook en gaat kijken hoe ze het werkproces op dit punt kunnen verbeteren. Deze situatie laat zien hoe belangrijk het is om duidelijk te communiceren, vooral als er zoveel op het spel staat.