Uitblijven reactie op klacht

24.6.012 
Trefwoorden: klachtbehandeling

Een man voelt zich niet gehoord en gezien door WIJ Groningen. Volgens de man onderkent WIJ zijn gezondheidssituatie onvoldoende waardoor hij niet de juiste voorzieningen krijgt. Zo laat de verwijzing van WIJ naar een beschermd wonen instantie zien dat WIJ niet begrijpt wat hij nodig heeft. De bewuste instantie zegt volgens de man, de benodigde zorg niet te kunnen bieden. De man heeft zelf een zorgaanbieder op het oog die deze zorg wel kan leveren. Hij wil een PGB om deze zorg in te kopen. Volgens WIJ is hij niet PGB-vaardig, maar van zijn zorgverzekering krijgt hij wel een PGB. Over het proces dient de man een klacht in bij WIJ. Na een hoorgesprek blijft het helaas stil.

Als de man na vijf maanden nog geen inhoudelijke reactie heeft op de klacht, zoekt hij contact met de ombudsman. Omdat de man niet in staat is bij de ombudsman te komen en hij graag zijn verhaal wil doen, komt die bij de man op huisbezoek. De man waardeert het luisterend oor dat de ombudsman biedt. De ombudsman stelt vast dat WIJ niet tijdig heeft gereageerd op de klacht van de man en neemt hierover contact op met WIJ. WIJ heeft op dat moment de reactie in concept klaar en dat wil de ombudsman afwachten. Ondanks het concept duurt het toch nog even voordat de definitieve reactie wordt verstuurd.

Voor de vertraging in de behandeling biedt WIJ excuses aan. De vertraging komt volgens WIJ omdat een nieuw onderzoek nodig was en ook was niet duidelijk wie voor de behandeling verantwoordelijk is. WIJ of Beschermd Wonen van de gemeente. Uiteindelijk trekken de instanties samen op. WIJ ziet in dat de man in dit proces onvoldoende is meegenomen. Het onderzoek is inmiddels afgerond. Er ligt een ondersteuningsplan. Hoewel de man nu wel een PGB krijgt om zorg in te kopen bij de zorgaanbieder die hij wenst, komt het plan niet volledig tegemoet aan zijn wensen. Volgens de man zijn meer uren ondersteuning nodig dan WIJ heeft toegekend. De vervolgstap is nu om het plan (onder protest) te tekenen zodat de gemeente een besluit kan nemen. Tegen het besluit kan de man dan bezwaar maken. De ombudsman speelt hierin verder geen rol.