U bent hier

Zonder fiets van het kastje naar de muur

21.1.032 Stadsbeheer

Trefwoorden: handhaving, communicatie, excuses

Een stel is niet tevreden over de reactie van de gemeente op hun klacht over het onterecht verwijderen van hun fietsen. De fietsen stonden netjes geparkeerd in het fietsenrek vlak voor hun woning, waar ze sinds 3 weken woonden. Afgezien van een lekke band was er niets mis met de fietsen. Enkele dagen eerder hadden ze gezien dat er labels op de fietsen waren geplakt. Die hebben ze diezelfde dag verwijderd. Toch zijn de fietsen meegenomen. Van een medewerkster van de gemeente krijgen ze te horen dat de gemeente pas na 28 dagen een onaangeraakte en gelabelde fiets mag meenemen. Zij verwijst het stel naar het depot. Bij het depot wordt aan de telefoon gezegd dat de fietsen daar inderdaad staan maar dat de betreffende medewerker verder niets voor hen kan doen. Hij verwijst hen naar de gemeente. Bij de gemeente krijgen ze de naam van de betreffende medewerker en omdat hij er niet is, wordt er een terugbelverzoek gemaakt. Ze worden echter niet teruggebeld en dus belt het stel weer met de gemeente. Dan blijkt de betreffende medewerker degene van het depot te zijn die ze al eerder hebben gesproken. Het stel voelt zich niet geholpen en van het kastje naar de muur gestuurd. Daarbij komt nog eens bij dat de fietsen alleen tegen betaling opgehaald kunnen worden.
Als het stel een klacht indient, wordt het volgende voicemailbericht ingesproken:

U zegt dat u niet bent teruggebeld door de gemeente, nou bij deze dus wel. U kunt gewoon de fietsen ophalen bij het depot als u kunt bewijzen dat het uw fietsen zijn en dan hoeft u niet te betalen.

Hoewel ze het fijn vinden dat ze niet hoeven te betalen, is het stel ontevreden over de reactie van de gemeente en stapt naar de ombudsman. Ze willen graag dat de gemeente de fietsen terugbrengt naar de plek waar ze ten onrechte vandaan zijn gehaald. Uiteraard zonder betaling. Daarnaast willen ze van de gemeente een excuus voor de gemaakte fout. Als de ombudsman de klacht voorlegt aan de gemeente erkent deze dat er iets is fout gegaan. De gemeente brengt de fietsen met opgepompte banden terug naar het huisadres van het stel. Daarmee corrigeert de gemeente haar gedraging en dat vindt de ombudsman correct. De gemeente biedt daarnaast excuses en een doos chocola aan, die door het stel worden aanvaard. Tot slot laat de gemeente weten dat de leidinggevende in gesprek zal gaan met de betreffende medewerker. Daarmee laat de gemeente zien van de klacht te willen leren.