U bent hier

Vertraging op vertraging

20.6.016 Stichting WIJ

Trefwoorden: voortvarendheid, huishoudelijke hulp, klachtbehandeling

Een man heeft na 9 weken nog steeds geen reactie van WIJ op zijn klacht. Deze klacht gaat bovendien over het uitblijven van reacties van WIJ op eerdere verzoeken van de man. De man heeft inmiddels dringend huishoudelijke hulp nodig en een aanpassing aan zijn fiets omdat hij deze bijna niet meer kan gebruiken.
De ombudsman constateert dat WIJ de klacht niet binnen de daarvoor gestelde termijn van 6 weken heeft afgehandeld. De verklaring die WIJ hiervoor geeft, namelijk de vakantie van de klachtenfunctionaris en de onvoorziene afwezigheid van diens vervanger, rechtvaardigt de termijnoverschrijding niet. Temeer omdat de man ook geen vertragingsbericht van WIJ heeft ontvangen. Na tussenkomst van de ombudsman reageert WIJ uiteindelijke alsnog op de klacht. Van een vlotte behandeling van de klacht is geen sprake. Dat de klacht over het uitblijven van reacties gaat maakt de klacht alleen maar schrijnender.
Tijdens het klachtonderzoek ontvangt de man het bericht dat de aanpassing aan zijn fiets uitgevoerd zal worden. Het is echter onduidelijk wanneer dit gaat gebeuren en daarom dringt de ombudsman er bij WIJ op aan hierover zo spoedig mogelijk duidelijkheid aan de man te geven. Wat betreft de huishoudelijke hulp zegt WIJ toe dat zij het verzoek van de man met voorrang zal behandelen zodra de betreffende medewerkers een week later terug zijn van vakantie. De ombudsman doet de aanbeveling aan WIJ om uiterlijk binnen twee weken contact op te nemen met de man en hem de benodigde informatie te geven. Daarbij adviseert de ombudsman om bij de man op huisbezoek te gaan vanwege de verslechtering van zijn situatie
WIJ laat aan de ombudsman weten dat de fiets bij de man is opgehaald en naar de leverancier is gestuurd voor reparatie. De verwachting is dat hij deze binnen een maand terugkrijgt. Ook deelt WIJ mee dat er een gesprek met de man heeft plaatsgevonden en dat duidelijk is dat de man in aanmerking komt voor huishoudelijke hulp.