U bent hier

Slecht nieuws slecht gebracht

20.1.020 Inkomen

Trefwoorden: terugvordering, bezwaar, bejegening

Een vrouw heeft een uitkering van de sociale dienst. Omdat ze graag een bijdrage wil leveren aan de maatschappij, werkt ze al jaren, met hulp van vrijwilligers, een aantal uren per week als zelfstandige. Dit kost haar, vanwege haar beperkingen veel inspanning. Het loon dat ze verdient, wordt verrekend met haar uitkering. Na jaren hierover geen contact te hebben gehad met de sociale dienst, belt die plotseling, onaangekondigd op met een vervelende boodschap.
De sociale dienst meldt de vrouw dat zij meerdere jaren in een verkeerde regeling heeft gezeten en dat er bij de verrekening van haar inkomsten iets mis is gegaan. Hierdoor moet zij een groot bedrag (zo’n 7.000,- euro) terugbetalen. Haar werd vervolgens een prettig weekend toegewenst. De vrouw is onaangenaam verrast en aangedaan door deze mededeling. Ze heeft namelijk altijd netjes haar inkomsten doorgegeven. Ze raadpleegt een advocaat en die maakt namens haar bezwaar. Daarnaast dient de vrouw ook een klacht in bij de gemeente over de onprettige gang van zaken. In de klachtafhandelingsbrief die de vrouw van de gemeentelijke sociale dienst ontvangt, staat echter dat (een deel van) haar klacht niet in behandeling wordt genomen omdat hiertegen bezwaar kan worden ingesteld. De sociale dienst gaat niet in op de klacht van de vrouw over de onprettige gang van zaken. Hierover is ze niet tevreden en daarom vraagt zij de ombudsman om de klacht te onderzoeken.
Na het bestuderen van alle documenten verzoekt de ombudsman de sociale dienst te reageren op de klacht en daarbij enkele vragen te beantwoorden. In zijn reactie aan de ombudsman laat de sociale dienst weten dat ook de klacht van de vrouw behandeld zal worden in de inmiddels lopende bezwaarprocedure. Om deze reden schort de ombudsman haar klachtonderzoek op.
Na enkele weken laat de vrouw weten dat zij een besluit op haar bezwaar heeft ontvangen. De uitkomst is dat de hoogte van de terugvordering wordt gehalveerd. De vrouw is echter teleurgesteld omdat er in het besluit geen excuses worden gemaakt over de gang van zaken. Ook is ze het inhoudelijk niet eens met een aantal standpunten in het besluit. Daarom wil de vrouw zich in overleg met haar advocaat beraden op vervolgstappen.
Twee maanden later verneemt de ombudsman van de vrouw dat zij in verband met de oorspronkelijke klachtafhandeling alsnog een goed gesprek heeft gehad met de klachtenfunctionaris van de sociale dienst. Hierin voelt zij zich eindelijk gehoord. Ook ontvangt de vrouw een brief waarin de sociale dienst erkent dat de dienstverlening ernstig is tekortgeschoten en hiervoor oprechte excuses aanbiedt. Ook gaat de klachtenfunctionaris op zoek naar een vaste contactpersoon voor de vrouw. Daarmee is zij tevreden. Met deze erkenning en excuses van de sociale dienst kan de ombudsman het dossier sluiten.
De hele situatie heeft de vrouw echter dusdanig aangegrepen dat ze arbeidsongeschikt is geworden.