22.1.010 Shared Service Centre
Trefwoorden: procedure
Een bewoonster van een appartementencomplex ontvangt in februari volkomen onverwacht een aanmaning van de afdeling Debiteurenbeheer van de gemeente. Ze neemt gelijk telefonisch contact op met de afdeling. Daar hoort ze dat ze grofvuil heeft laten ophalen en dat zij na een factuur, een herinnering en een eerste aanmaning nu echt moet betalen. De vrouw probeert uit te leggen dat zij nooit grofvuil heeft laten ophalen en ook de genoemde brieven nooit ontvangen heeft. De medewerker vertelt verder dat de eerste aanmaning naar een ander huisnummer binnen hetzelfde appartementencomplex is gestuurd.
Vermoeden van identiteitsverwisseling
Ze zoekt contact met de bewoonster van het adres waar de eerdere aanmaning naartoe is gestuurd. Deze geeft aan dat zij pas net in het appartement woont, en dat de vrouw waarschijnlijk de vorige bewoner moet hebben. De vorige bewoner heeft namelijk dezelfde achternaam als de vrouw. Hieruit kan geconcludeerd worden, dat de gemeente de vrouw ten onrechte heeft aangezien voor de persoon die grofvuil heeft laten ophalen. Ze stuurt hierover een e-mail aan de gemeente.
Een dag later ontvangt de vrouw een reactie van de gemeente met het bericht dat de aanmaning is ingetrokken. Ze vraagt vervolgens hoe het heeft kunnen gebeuren dat zij op basis van eenzelfde achternaam gekoppeld is aan iets wat zij niet heeft gedaan. Die vraag kan de gemeente niet beantwoorden omdat de opdracht voor het ophalen van het grofvuil telefonisch is ontvangen. De vrouw vindt dit volstrekt onvoldoende en vraagt zich af wie haar kan verzekeren dat dit niet nogmaals gebeurt. Ze gaat daarom naar de ombudsman.
Onterechte koppelingen
In haar reactie aan de ombudsman laat de gemeente weten dat bij controle van de opdracht om het grofvuil op te laten halen opviel dat de aanvrager niet woonachtig was op het opgegeven adres in het appartementencomplex. En ook niet op het door hem opgegeven correspondentieadres elders in het land. De betreffende medewerker vermoedde dat de gegevens niet juist waren aangenomen en heeft gecontroleerd of er in hetzelfde appartementencomplex iemand woont met de betreffende achternaam. Dit bleek het geval, namelijk de vrouw. De medewerker heeft de persoonsgegevens van de vrouw overgenomen, echter niet haar adres. Daardoor is het oorspronkelijke, telefonisch doorgegeven adres gebruikt voor de factuur en later de betalingsherinnering.
Als de aanmaning verstuurd moet worden, zet een andere medewerker het adres van de vrouw in het systeem. Op die manier komt de aanmaning bij de vrouw terecht. De ombudsman stelt vast dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld. Wel heeft de gemeente voor deze fouten al excuses aangeboden en dat is netjes. Met de gegeven uitleg geeft de gemeente nu inzicht in de gang van zaken, en dat is waar de vrouw met haar klacht om vroeg.