De klachten die in 2021 bij de ombudsman werden neergelegd gingen vaak over uitblijvende of late reacties door de gemeente. Uiteenlopende oorzaken blijken daaraan ten grondslag te liggen. Van vakantie van medewerkers tot zoekgeraakte post. En van onvoldoende kennis over procedures tot het verkeerd doorzenden naar collega’s. In vrijwel alle gevallen heeft de ombudsman hetzelfde advies: blijf in contact. Met een tussentijds bericht over de vertraging en de planning blijven burgers op de hoogte en voelen zij zich serieus genomen. Zo kunnen klachten worden voorkomen. Ook eerder met elkaar in gesprek gaan kan klachten voorkomen.
Overlast
Een ander opvallend thema is overlast. Ruim één vijfde van de klachtonderzoeken in 2021 ging hierover. Ook landelijk en uit cijfers van de gemeente zelf blijkt een groeiend aantal meldingen over overlast. Het is een lastig thema omdat het voor een deel met subjectieve beleving te maken heeft. Toch zou de gemeente een deel van de zorgen weg kunnen nemen. Vooral omdat (geluids)overlast veel impact kan hebben op de gezondheid. Zo zou de gemeente bij het plaatsen van voorzieningen zoals een speeltuin, vóóraf uit kunnen leggen hoe zij mogelijke overlast in de hand gaat houden. Maar ook door het vaststellen van een objectief normenkader voor voorzieningen waarvoor de wet geen norm voorschrijft, maar die wel tot overlast kunnen leiden. Zo’n normenkader geeft houvast aan burgers maar ook aan de gemeente.
Tussenkomst van de ombudsman kan leiden tot het oplossen van de overlastklacht. Zoals bij een vrouw die niet van haar eigen oprit afkon doordat auto’s op een te klein parkeervak naast haar uitrit werden geparkeerd. Het parkeervak werd weggehaald en daarmee was het probleem opgelost. Of de proef die de gemeente startte met extra handhaving op afval dat naast containers wordt geplaatst.
Maatwerk
Oog hebben voor de uitzonderlijkheid van een situatie als dat nodig is, was het thema van het vorige jaarverslag van de ombudsman. Mooi om te merken was dat de gemeente in enkele zaken duidelijk blijk gaf van maatwerk. En het zelfs neerlegde in haar eigen sturingsfilosofie. Ook hierbij is het in contact zijn en blijven met burgers van essentieel belang. Iemand die hierover mee kan praten is de man die na tussenkomst van de ombudsman te horen kreeg dat zijn hond wel kort aangelijnd, maar niet langer gemuilkorfd hoefde te worden.
Eigen organisatie
Het aantal contacten over gemeentelijke kwesties lag in 2021 op hetzelfde niveau als in 2020.
Zeer prettig was dat het inloopspreekuur na een periode van sluiting door corona weer van start is gegaan in oktober. Meermaals kreeg de ombudsman van burgers te horen hoe blij zij zijn dat er weer een plek is waar je heen kunt en waar er naar je geluisterd wordt. Ook voor de ombudsman zelf is het bijzonder prettig om weer op deze manier in contact te kunnen zijn.
Belastingjargon
De ombudsman is er ook voor klachten over het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) en WIJ Groningen. Voor het NBK is het aantal klachten op een vergelijkbaar niveau gebleven. Wat opviel is dat het NBK soms termen gebruikt die voor de burger niet goed te volgen zijn. Hier is nog wat te winnen aan duidelijkheid voor belastingplichtigen. Verder prijst de ombudsman het contact met het NBK dat goed verliep. Dit uitte zich bijvoorbeeld in het op verzoek direct opschorten van invorderingsmaatregelen. Zo lang het onderzoek van de ombudsman loopt, vermindert dit de druk bij de burger.
WIJ
Opnieuw meldden zich minder mensen met een klacht over WIJ bij de ombudsman. Wat de oorzaak hiervan is, is niet bekend. Van de 11 behandelde zaken gingen er 4 over jeugd(zorg) en 4 over de Wet maatschappelijke ondersteuning. Door het geringe aantal behandelde zaken zijn er niet veel gemene delers te onderscheiden. Wel merkbaar is dat bij klachten over WIJ emoties een grote(re) rol spelen. Dit maakt de zaken soms complexer.
Bekijk hier de volledige inhoud van de jaarverslagen, inclusief cijfers, aanbevelingen en onderzoeken.