Contact met de gemeente lukt niet

Een vrouw beklaagt zich erover dat de boom voor haar huis zonder vergunning fors is gesnoeid. Toen de mensen bezig waren met de snoeiwerkzaamheden heeft ze 2 keer gebeld met de gemeente en vervolgens ook de daaropvolgende dagen. Ze werd niet doorverbonden met de verantwoordelijke afdeling en ook de belofte dat ze zou worden teruggebeld werd niet nagekomen.
Gelet op de reactie van de gemeente komt de ombudsman tot de conclusie dat de gemeente met betrekking tot de terugbelverzoeken van de vrouw niet correct heeft gehandeld. Zeker als iemand niet doorverbonden kan worden met de verantwoordelijke afdeling, is een terugbelverzoek erg belangrijk. Dat een van de medewerkers aan de telefoon het terugbelverzoek naderhand omzet in een melding openbare ruimte kan eventueel meedenkend zijn. Het geeft in dit geval echter geen blijk van de urgentie van het verzoek van de vrouw, want de boom werd op dat moment gesnoeid. Daarnaast had de medewerker dat moeten melden en gelet op de uitdrukkelijke wens van de vrouw om contact zeker haar telefoonnummer bij de melding moeten vermelden. Ook de telefonist die de vrouw de volgende dag aan de lijn had handelde niet correct door ondanks zijn toezegging geen terugbelverzoek aan te maken. Dat bovendien van geen van de contacten met het Klantcontactcentrum (KCC) op 3 achtereenvolgende dagen de afspraken terug te vinden zijn in het systeem, klopt naar het oordeel van de ombudsman ook niet.
De ombudsman doet de gemeente de aanbeveling om, nadat zij er in 2021 ook al op had gewezen (21.1.042), maatregelen te treffen zodat terugbelverzoeken in het (KCC-) systeem terug te vinden zijn en worden nageleefd.
Over het snoeien legt de gemeente uit dat het gaat om een geknotte boom. Een eenmaal geknotte boom moet met enige regelmaat gesnoeid worden om uitbrekende takken te voorkomen. Dat valt onder regulier onderhoud en daarvoor is geen vergunning nodig. Een vergunning kan wel nodig zijn als een boom voor de eerste keer wordt geknot, maar uit foto’s blijkt dat daarvan geen sprake is. Naar het oordeel van de ombudsman is deze uitleg helder en duidelijk. Op dit punt heeft de gemeente niet onbehoorlijk gehandeld.