Trefwoorden: klachtbehandeling, horen
Een man wordt niet gehoord over zijn ingediende klacht(en), terwijl hij uitdrukkelijk heeft aangegeven dat hij dit wel wil. Ook heeft hij aangegeven dat hij graag een schriftelijke afhandeling wil van zijn klacht(en). Hij beklaagt zich daarover bij de gemeente. Die laat weten dat hij voortaan gebeld zal worden met de vraag op welke wijze hij wil worden gehoord. De man heeft de gemeente echter meermaals laten weten dat hij niet gebeld wil worden en om die reden zijn telefoonnummer niet wil geven. Hij wendt zich daarom tot de ombudsman.
De ombudsman stelt vast dat als de man vraagt om te worden gehoord, de gemeente dit verzoek in beginsel moet honoreren. Het feit dat de man een schriftelijke afhandeling van zijn klacht wenst, wil niet zeggen dat de man afziet van het horen. Deze twee zaken staan los van elkaar. De gemeente handelde op dit punt niet correct.
De medewerker van de gemeente geeft aan dat het voorstel om voortaan te bellen onnadenkend van hem was. Hij zal in het vervolg mailen om te vragen op welke wijze de man gehoord wil worden. De man hoeft zijn telefoonnummer dus niet te vermelden in de klacht.
De man gaf nog 3 voorbeelden waaruit zou blijken dat hij vaker niet was gehoord, terwijl hij hier uitdrukkelijk om heeft gevraagd. Op basis van de voorbeelden kan de ombudsman niet vaststellen dat hij dit eerder uitdrukkelijk heeft gevraagd of was het horen niet aan de orde. Wat daarvan zij, in het vervolg zal de gemeente, als de man erom vraagt, per e-mail vragen op welke wijze hij gehoord wil worden. Daarmee komt de gemeente tegemoet aan de klacht en dat is netjes.