Tekstgrootte
kleiner groter

Informatievoorziening niet op orde

18.7.043 Noordelijk Belastingkantoor

Trefwoorden: ontvangstbevestiging, behandel-/reactietermijn, voortvarendheid, organisatie

Een vrouw is niet tevreden over de wijze waarop het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) haar klacht heeft afgehandeld. Ze heeft bezwaar gemaakt tegen 2 parkeerboetes. Hierover heeft ze 2 keer gebeld. Volgens de vrouw is toegezegd dat ze spoedig antwoord zou krijgen op haar bezwaar en dat de reeds betaalde boete zo spoedig mogelijk zou worden teruggestort. Omdat ze vervolgens niets hoorde, heeft ze telefonisch een klacht ingediend. Toen ze opnieuw niets hoorde, heeft ze 4 weken later schriftelijk een klacht ingediend. Nog dezelfde dag heeft het NBK haar een bericht gestuurd dat ze haar hebben proberen te bellen naar aanleiding van haar telefonische klacht. Ze kregen echter geen gehoor en konden ook geen voicemailbericht achterlaten.

Klacht
De vrouw kan aan haar belhistorie zien dat ze niet is gebeld door het NBK. Ook meldt het NBK dat de vrouw uitstel van betaling had gekregen voor beide naheffingsaanslagen (boetes), maar dat dit uitstel kwam te vervallen toen de vrouw de boetes betaalde. De vrouw is van mening dat het NBK haar niet van het uitstel van betaling op de hoogte heeft gesteld. Ten slotte meldt het NBK haar dat ze tot het einde van het jaar de tijd hebben om op het bezwaar te beslissen. Die behandeltermijn vindt de vrouw erg lang.

Terugbellen
Het NBK laat de ombudsman weten dat 2x is geprobeerd de vrouw te bellen. Uit de meegestuurde schermprint blijkt dat beide pogingen gedetailleerd zijn geregistreerd en dat het gebruikte telefoonnummer correct is. Waarom de vrouw de gemiste gesprekken niet kan terugvinden in haar belhistorie kan de ombudsman niet nagaan.

Ontvangstbevestiging
De ombudsman stelt verder vast dat het NBK na de ontvangst van de bezwaarschriften geen ontvangstbevestigingen heeft gestuurd. Dit is het gevolg van een niet goed werkend systeem. Het NBK laat weten dat een ontvangstbevestiging pas per post wordt verstuurd als het bezwaarschrift behandeld gaat worden. Hiermee gaat het NBK naar het oordeel van de ombudsman voorbij aan het doel van een ontvangstbevestiging, namelijk de indiener direct zekerheid geven dat zijn bezwaarschrift is ontvangen en hem eventueel over het verdere proces informeren.

Informatie over uitstel van betaling
Het NBK erkent verder dat de vrouw niet (tijdig) is geïnformeerd over het verleende uitstel van betaling. Deze informatie had ze moeten krijgen in de ontvangstbevestiging, maar die is haar niet toegestuurd. Met als gevolg dat de vrouw beide boetes al had betaald toen ze van het verleende uitstel hoorde.

Behandeltermijn bezwaarschrift
De behandeltermijn van een bezwaarschrift tegen een naheffingsaanslag is wettelijk vastgelegd. Uiterlijk aan het eind van het kalenderjaar moet een uitspraak worden gedaan. Dat dit een lange termijn is ziet het NBK ook in. Er wordt naar gestreefd om bezwaarschriften zo spoedig mogelijk af te handelen.

De ombudsman stelt ten slotte vast dat het NBK met een niet goed functionerend systeem niet behoorlijk handelt. De ombudsman begrijpt dat het NBK er alles aan doet om het systeem goed functionerend te krijgen. Hoewel deze intentie te waarderen is, blijft onduidelijk wanneer dit zal gaan gebeuren. In afwachting van een goed werkend systeem worden inmiddels handmatig aangemaakte ontvangstbevestigingen verstuurd. Dat is mooi.

Deel deze pagina op

Nieuws

Kantoor ombudsman gesloten tijdens feestdagen

11 december 2018

Het kantoor van de ombudsman is i.v.m. de feestdagen gesloten van 21 december 2018 tot 7 januari 2019.

lees verder »

Kwijtschelding en toch betalen

11 december 2018

Een man heeft kwijtschelding aangevraagd. Vanaf het moment van het indienen van de aanvraag heeft hij de belastingen niet meer betaald. Het Noordelijk Belastingkantoor heeft hem een aanmaning gestuurd.

lees verder »