Tekstgrootte
kleiner groter

Incasso van onjuiste bankrekening

18.7.084 Noordelijk Belastingkantoor

Trefwoorden: reactietermijn, bereikbaarheid, informatievoorziening, zorgvuldigheid, dossiervorming

Een man vertelt dat hij veel contacten met het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) heeft moeten hebben. Eerst diverse keren over het verkrijgen van een incassoformulier, dat niet was meegezonden met de belastingaanslag. Toen dat eenmaal was ingediend en de ontvangst ervan door het NBK was bevestigd, moest hij 2 maanden later opnieuw contact zoeken. Ondanks de door hem afgegeven machtiging werd er namelijk nog niet geïncasseerd. En vervolgens moest hij weer contact zoeken omdat hij een betalingsherinnering kreeg waarin gedreigd werd met extra kosten. De man is van mening dat de communicatie met het NBK zeer moeizaam verloopt. Op verschillende meldingen via (het contactformulier van) de website heeft hij helemaal geen reactie gekregen.

Als de man uiteindelijk een gesprek heeft bij het NBK, levert dat gesprek aanvullende klachten op. Zo heeft de man gevraagd waarom hij een herinnering kreeg. Eerst werd gezegd dat de man mijnoverheid.nl niet in de gaten hield. Toen hij uitlegde dat hij niets had gemist, werd verteld dat het aan zijn bank lag dat de incasso weer was teruggekomen. Uiteindelijk bleek dat het NBK bezig was te incasseren op een geheel andere bankrekening, dan wat er op het incassoformulier stond. Het NBK bleek een (ander) bankrekeningnummer te hebben gebruikt dat in het systeem stond. De vraag van de man of het normaal is om te gaan incasseren van bankrekeningnummers waar geen toestemming voor is verleend, werd genegeerd. De man heeft een nieuw incassoformulier ingevuld. Daarbij kreeg hij te horen dat het probleem, dat het nu in veel minder termijnen betaald moet worden, bij hem ligt. Na enig aandringen is het de man gelukt om een bewijs te krijgen dat de herinnering uit het systeem is gehaald.

Tijdens het onderzoek van de ombudsman erkent het NBK dat de communicatie niet goed is verlopen. Dit heeft te maken met achterstanden in de verwerking van binnenkomende berichten en de vele telefoontjes die in de betreffende periode binnenkwamen. Naar het oordeel van de ombudsman geeft het NBK hiermee weliswaar een verklaring voor de slechte bereikbaarheid, maar vormt dit geen rechtvaardiging.
Ook komt uit het onderzoek naar voren dat de kwaliteit van de beantwoording te wensen overliet. Tevens heeft het NBK door de machtiging van de man niet tijdig te verwerken niet voortvarend gehandeld. De man heeft heel veel moeite moeten doen om de incasso door het NBK goed te regelen. Dat is erg vervelend voor hem geweest. Het NBK erkent achteraf dat het niet correct heeft gehandeld. De klachten over de communicatie en de incasso zijn dan ook gegrond.
Hoewel dit voor de man te laat komt, laat het NBK wel zien te werken aan een oplossing voor de problemen. Dit doet het door inzet van meer personeel. De ombudsman blijft de ontwikkelingen bij het NBK nauwlettend volgen.

Als de man reageert op de brief van de ombudsman blijkt uit het nadere onderzoek dat zij doet, dat het NBK eerder verkeerde informatie aan de ombudsman heeft gegeven. De machtiging van de man is namelijk wél tijdig verwerkt, maar deze is ten onrechte gekoppeld aan het bankrekeningnummer van de partner van de man. Dit bankrekeningnummer stond namelijk in het systeem, maar niet op het machtigingsformulier.
Het NBK heeft zich niet behoorlijk gedragen naar de man en ook niet naar de ombudsman.

Deel deze pagina op

Nieuws

Ik weet niet hoe

11 juni 2019

Een man probeert al een jaar een afspraak met het NBK te maken over de betaling van de aanslag gemeentelijke belastingen 2018.

lees verder »

Jaarverslag 2018 ‘Hoe hoog ligt de lat?’

04 juni 2019

Klachtbehandeling is maatwerk, blijkt uit het jaarverslag 2018 van de ombudsman Groningen. Het tempo van het gemeentelijk handelen en de informatievoorziening zijn de belangrijkste thema’s.

lees verder »