U bent hier

Na lang wachten nog niets wijzer

Trefwoorden: reactietermijn, informatieverstrekking, corona

Een vrouw heeft al 15 jaar een woonark in de stad. De aanlegsteiger die door de gemeente is geplaatst heeft onderhoud nodig. De gemeente zegt dat de vrouw als eigenaar daar verantwoordelijk voor is. De vrouw stelt echter dat de eigendom nooit is overgedragen. Vanwege deze onduidelijkheid heeft ze diverse keren contact met de gemeente. Tijdens meerdere contacten voelt de vrouw zich onheus bejegend door een medewerker van de gemeente. Hierover dient ze een klacht in. Ook vraagt ze opheldering over de situatie met de steiger. Ze ontvangt ruim 3 maanden later een klachtafhandelingsbrief van de leidinggevende van de betreffende medewerker met excuses. De vrouw laat de leidinggevende weten ontevreden te zijn over zijn brief. Daarop krijgt ze geen reactie. Ook niet als ze 2 maanden later een herinnering stuurt. De vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat ze niet tevreden is over de gang van zaken en alsnog een reactie wil op haar openstaande vragen.
Als de ombudsman de klacht voorlegt aan de gemeente duurt het opnieuw lang voordat er een reactie komt.
De gemeente legt in haar reactie uit dat vanwege de bijzondere situatie vanaf 15 maart (corona) het geplande overleg met Stadsbeheer over de kwestie is geannuleerd. Daarna is de kwestie van de vrouw op de achtergrond geraakt.
De ombudsman stelt vast dat de gemeente een verklaring geeft voor de vertraging. Deze rechtvaardigt echter niet het uitblijven van enige reactie op de brief van de vrouw. Zeker gezien het feit dat deze brief een vervolg is op een klachtenprocedure die te lang heeft geduurd en waarvoor de gemeente haar excuses heeft aangeboden. Daar komt bij dat de vrouw haar herinneringsmail een maand na inwerkingtreding van de coronamaatregelen stuurde. De ombudsman meent dat na een maand toch verwacht mag worden dat de gemeente zich enigszins aan de bijzondere situatie heeft aangepast. De gemeente had dan ook op de kwestie moeten reageren. Al was het maar met een bericht waarom nog niet is gereageerd en wanneer ze alsnog een inhoudelijke reactie kan verwachten.
Verder merkt de ombudsman op dat de gemeente tijdens het klachtenonderzoek een groot deel van de vragen (4 van de 5) alsnog beantwoordt zonder dat het genoemde overleg met Stadsbeheer lijkt te hebben plaatsgevonden. Dat voor de beantwoording van alle vragen het overleg moest worden afgewacht, kan de ombudsman dan ook niet volgen. Zij constateert dat er geen sprake is van goede informatieverstrekking en dat de gemeente op dit punt onbehoorlijk heeft gehandeld.
 
Op de 5e vraag van de vrouw of de gemeente alsnog het benodigde onderhoud aan de steiger zal uitvoeren, geeft de gemeente aan dat deze vraag ter beantwoording ligt bij de directie van Stadsbeheer. Het advies van de afdeling Juridische Zaken van de gemeente is om nogmaals met bewoners in gesprek te gaan en te komen tot uitvoering van het in 1994 gemaakte voornemen tot eigendomsoverdracht. Vanzelfsprekend moet daarbij ook een oplossing worden gevonden voor de huidige staat van onderhoud.
Omdat de vrouw al 6 maanden wacht op een antwoord, doet de ombudsman de aanbeveling aan de gemeente om de vrouw binnen 3 weken te laten weten wanneer en van wie ze hierop alsnog een inhoudelijk antwoord krijgt.