U bent hier

Lang wachten op duidelijkheid

Trefwoorden: klachtbehandeling, voortvarendheid

Een man beklaagt zich erover dat hij bijna 10 weken na indiening van zijn klacht op 9 december 2019 nog geen inhoudelijke reactie heeft ontvangen.

De ombudsman stelt vast dat de klachtbehandeling 2x is opgeschort en dat de man daarover is geïnformeerd. Dat is correct. De reden voor de 2e keer uitstel was een niet eerder te plannen gesprek met een zorgaanbieder. Vervolgens duurt het echter opnieuw 10 weken eer de inhoudelijke reactie volgt. Hoewel WIJ hiervoor excuses aanbiedt, vindt de ombudsman dit niet voortvarend. 

De klacht ging over het uitblijven van een reactie op de Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp. Die aanvraag was van een half jaar eerder In de klachtafhandelingsbrief wordt gemeld dat hij sinds een maand huishoudelijke hulp krijgt. Gelet op de aanvraagdatum die 8 maanden eerder was, lijkt de behandeling erg lang te hebben geduurd. Over de redenen zijn WIJ en de man het niet met elkaar eens en aantoonbare feiten en omstandigheden ontbreken om aan een van die visies meer waarde toe te kennen. De ombudsman onthoudt zich op dit punt daarom van een oordeel. De man heeft sinds enige tijd ook een individueel begeleider voor 4 uur in de week. Het is hem echter niet duidelijk wie lopende zaken en wie nieuwe zaken oppakt.

De ombudsman constateert dat WIJ duidelijker had kunnen zijn over welke zaken nog bij WIJ lopen en welke nieuwe zaken door zijn individueel begeleider worden opgepakt. WIJ en de individueel begeleider gaan met elkaar in overleg om die duidelijkheid, door middel van een plan van aanpak alsnog te geven. De ombudsman merkt daarbij op dat het voor alle partijen goed zou zijn om niet te lang te wachten met het geven van die duidelijkheid. Daarom doet zij WIJ de aanbeveling om op korte termijn te komen met het aangekondigde plan van aanpak.