U bent hier

Herhaaldelijk niet nakomen van afspraken

Een vrouw krijgt, ondanks toezeggingen, niet het beloofde voortgangsbericht van de gemeente. Naar aanleiding van een eerdere klacht bij de ombudsman (19.1.019) heeft de vrouw een gesprek gehad met medewerkers van de gemeente over het proces bij grote aantallen bezwaarschriften. Van dit gesprek is een verslag gemaakt en zijn afspraken genoteerd. De vrouw zou op een bepaald moment geïnformeerd worden over de voortgang van de afspraken. Ondanks deze toezegging ontvangt zij geen voortgangsbericht, ook niet na een herinnering. Hierover klaagt de vrouw bij de ombudsman. Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente zegt deze toe nog diezelfde week een reactie te sturen. Drie weken later informeert de ombudsman over het uitblijven hiervan bij de gemeente en verneemt dan dat de reactie door miscommunicatie niet is verstuurd. Op hetzelfde moment onderneemt de vrouw zelf actie door een gesprek aan te vragen met de gemeente. Het gesprek vindt plaats. De gemeente zegt daarin “weer” toe dat de vrouw dezelfde week nog een verslag krijgt over de stand van zaken met betrekking tot de openstaande actiepunten. Dat gebeurt. Over de terugkoppeling is de vrouw uiteindelijk niet tevreden omdat de door haar voorgestelde verbeterpunten niet correct zijn weergegeven in het verslag.

De ombudsman stelt na onderzoek vast dat de gemeente haar eerste toezegging om een voortgangsbericht te sturen niet is nagekomen. Daarmee handelde de gemeente niet betrouwbaar. In het eerdere klachtenonderzoek stelde de ombudsman vast dat de gemeente jegens de vrouw niet behoorlijk heeft gehandeld. Om deze gedraging enigszins te corrigeren, heeft de gemeente de vrouw uitgenodigd voor een gesprek. Het gesprek was bedoeld om te praten over haar ervaringen met een bezwaarprocedure die zij in 2018 heeft doorlopen en wat volgens haar verbeterd zou kunnen worden. Hiermee gaf de gemeente blijk te willen leren van ervaringen van burgers. Ook de gemaakte afspraken duiden hierop. Dat gaf vertrouwen. Het is ontzettend jammer dat de gemeente het herstelde vertrouwen weer beschaamt door uiteindelijk haar afspraken niet na te komen. Uiteindelijk heeft de vrouw lang (4 maanden) moeten wachten op de terugkoppeling. Wat betreft de terugkoppeling is de vrouw met name ontevreden omdat de gemeente niet ingaat op een verbeterpunt van de vrouw. Dit verbeterpunt betreft een klacht die de ombudsman al vaker heeft gehoord. Het gaat om de ontvangstdatum van stukken die burgers persoonlijk afgeven bij de balie. Hiervan krijgt de burger een ontvangstbevestiging met een ontvangstdatum. Echter, in latere brieven noemt de gemeente een andere (latere) ontvangstdatum. Bijvoorbeeld de datum waarop de brief bij de verantwoordelijke afdeling is binnengekomen. Dit is feitelijk niet juist en het zorgt onnodig voor verwarring omdat burgers de genoemde datum niet kunnen plaatsen. Daarom doet de ombudsman richting de gemeente een aanbeveling. De aanbeveling is dat de gemeente in het vervolg in haar brieven, beschikkingen en besluiten als ontvangstdatum de datum hanteert waarop zij het stuk feitelijk heeft ontvangen. Voor stukken die persoonlijk bij de balie zijn afgegeven, geldt dan de datum waarop dit is gebeurd.