U bent hier

Geen bericht na afgehandelde klacht

Trefwoorden: reactietermijn, melding, openbare ruimte

Een man beklaagt zich erover dat de gemeente niet reageert op zijn klacht met hierin een suggestie voor het onderhoudsprobleem van het (gras)veld tegenover zijn woning. Als de ombudsman hierover vragen stelt, krijgt ze van de gemeente te horen dat de klacht inhoudelijk wel is afgehandeld. De man heeft hierover geen bericht gehad omdat de gemeente zijn e-mailadres niet had. Deze reden kan de ombudsman niet volgen. Op het contactformulier ziet zij tweemaal zijn e-mailadres vermeld staan. Ook heeft de gemeente een automatische ontvangstbevestiging aan het e-mailadres gestuurd. Ze vraagt een nadere toelichting van de gemeente. Die meldt dat ze niet kan achterhalen wat er is gebeurd. De medewerker die de klacht inhoudelijk heeft afgehandeld heeft dit namelijk wel in het systeem vermeld. Waarom er geen e-mail is verstuurd, wordt echter niet duidelijk. Ook na een testbericht blijkt dit euvel. Hoewel de gemeente excuses aanbiedt, is er geen oplossing voor een kennelijk (structureel) technisch probleem bij de afhandeling van meldingen. De ombudsman vindt dat zorgelijk en doet de gemeente de aanbeveling om onderzoek te doen naar de oorzaak.
Verder ontvangt de man via de ombudsman alsnog een inhoudelijke reactie op zijn klacht en suggestie. Uit de reactie van de gemeente op de aanbeveling blijkt dat de wijze van melden van belang is.
Een Melding Openbare Ruimte is een melding die iemand via ‘slimmelden’ doet. Dat kan via de app of de website. Als iemand zo’n melding doet, dan krijgt de melder ‘vanzelf’ inhoudelijk antwoord. Degene die de melding inhoudelijk heeft behandeld, zet namelijk iets in het systeem en dat gaat automatisch in een mail naar de melder, als die tenminste zijn e-mailadres heeft achtergelaten.
In dit geval heeft de man een contactformulier ingevuld. Na ontvangst van zo’n contactformulier stuurt het systeem van de gemeente een automatische ontvangstbevestiging, maar daarna gebeurt er niets meer ‘automatisch’. Als degene die deze melding-via-een-contactformulier heeft afgehandeld daarover iets in het systeem zet, gaat er geen automatisch berichtje naar de afzender.
Dat was niet bekend bij alle onderdelen van de gemeente en daarom is de handleiding nu aangepast.