U bent hier

Uitblijven reactie in het kwadraat

19.1.080  Stadsbeheer 

Trefwoorden: melden, informatieverstrekking, organisatie, klachtbehandeling

Een man doet een melding openbare ruimte via www.groningen.slimmelden.nl en vult hierbij zijn naam, telefoonnummer en e-mailadres in. Hij krijgt een e-mail van de gemeente terug waarin staat aangegeven dat hij bericht krijgt als zijn melding is afgehandeld. Omdat hij vervolgens niets meer hoort, stuurt hij de gemeente hierover een WhatsApp bericht. Een medewerker van de gemeente appt terug dat hij collega’s zal vragen om contact met de man op te nemen. Als de man na een paar dagen nog steeds niets heeft gehoord appt hij weer met de gemeente. Een andere medewerker van de gemeente appt terug dat dit niet is hoe het hoort. Hij heeft de afdeling gevraagd of ze de man alsnog een terugkoppeling willen geven. Als de man vervolgens weer niets hoort, dient hij hierover een klacht bij de gemeente in. Omdat de man ook hier geen reactie op krijgt, wendt hij zich tot de ombudsman.

Melding anoniem gemaakt

De gemeente legt aan de ombudsman uit dat een melding vanuit ‘slimmelden’ wordt overgezet naar e-suite, het systeem van waaruit de gemeente de meldingen verwerkt. De door de klager op de website of in de app slimmelden ingevulde naam, telefoonnummer en e-mailadres worden niet worden overgezet naar de e-suite. Daardoor komt er te staan dat de melder anoniem is. Dit gebeurt omdat ‘slimmelden’ volgens de gemeente geen beveiligde omgeving is. Dat wil zeggen dat iedereen daar gegevens kan invullen zonder dat deze door de gemeente geverifieerd kunnen worden. Bij de melding zit wel een bijlage waarop de door de klager ingevulde gegevens zichtbaar zijn. Deze bijlage wordt echter niet door alle medewerkers van de gemeente bekeken als zij de melding oppakken. De melding is daarom in eerste instantie afgesloten zonder dat de man hiervan op de hoogte is gebracht. De gemeente geeft aan dat de teamleiders van Stadstoezicht inmiddels van dit probleem op de hoogte zijn. Zij hebben de medewerkers hierover ingelicht en verzocht de bij een melding gevoegde documenten te openen. Het is mooi dat de gemeente hier bij haar medewerkers aandacht voor heeft gevraagd. De gemeente zegt verder toe dat zij naar aanleiding van de klacht van de man kijkt hoe het proces van de meldingen openbare ruimte beter of anders ingericht kan worden. De ombudsman zal de ontwikkelingen op dit punt met belangstelling volgen en gaat ervan uit dat de gemeente in dit proces ook aandacht heeft voor de wijze waarop aan een melder wordt teruggekoppeld wat er met zijn of haar melding gebeurd is.

Terugbellen

De gemeente geeft aan dat een buitengewoon opsporingsambtenaar (boa) geprobeerd heeft de man te bellen na zijn laatste appcontact met de gemeente. Hij heeft de man 3 keer geprobeerd te bellen en toen hij de man niet te pakken kreeg, heeft hij de melding weer gesloten. De gemeente geeft tijdens het onderzoek van de ombudsman aan dat zij met een afgeschermd nummer belt, omdat zij heeft gekozen om al het telefoonverkeer via 14050 te laten lopen. Hierdoor nemen veel burgers de telefoon niet op. Ondanks dat de gemeente zich hier klaarblijkelijk van bewust is, communiceert zij niet actief met de burgers dat zij anoniem belt. Ook heeft de gemeente nagelaten om de man per e-mail te informeren op het moment dat zij hem telefonisch niet te pakken kreeg. De gemeente beschikte immers ook over zijn e-mailadres.

De ombudsman is van mening dat het niet correct van de gemeente was om de melding van de man af te sluiten toen ze hem telefonisch niet te pakken kreeg, terwijl er een ander communicatiemiddel voorhanden was.

Klachtbehandeling

Over de klachtbehandeling meldt de gemeente dat de klacht door het KCC is doorgestuurd naar een afdeling die de klacht niet kon inzien. De klacht bleef daardoor ongezien en dat acht de ombudsman onbehoorlijk.