U bent hier

Te zwaar ingezet

Een vrouw beklaagt zich erover dat WIJ haar afspraken niet is nagekomen. De opmerkingen van de vrouw bij een gespreksverslag zouden door WIJ worden verwerkt, maar dat is niet gebeurd. Ondanks een uitdrukkelijke toezegging is er ook niet gereageerd op haar opmerkingen bij het verslag, waardoor de vrouw zich ondanks gesprekken niet gehoord en serieus genomen voelt. Daar komt bij dat de vrouw te horen heeft gekregen dat ze niet ‘vrijblijvend een hulpvraag kan stellen’. WIJ pakt hulpvragen alleen breed op. Dat heeft de vrouw gemerkt met de opschaling naar WIJ De Ploeg. Hierdoor werd namelijk haar eenvoudige vraag over een vervoersvoorziening voor haar kinderen ingewikkelder en duurde de afhandeling langer. Er waren geen zorgen om het welzijn en de veiligheid van haar kinderen, maar toch leek dat steeds onderdeel te zijn van het brede onderzoek. Wat de nodige onrust met zich meebracht. Om die reden was de vrouw huiverig om zich voor een verlenging van de vervoersindicatie voor haar kinderen weer tot WIJ te wenden. Tenslotte beklaagt de vrouw zich omdat ze haar dossier bij WIJ niet mag inzien en foutieve gegevens niet mag laten verwijderen of corrigeren.

Vervoersvoorziening kinderen

Omdat de vrouw vertelt dat de indicatie voor een vervoersvoorziening voor haar kinderen binnen enkele dagen zal verlopen, neemt de ombudsman direct contact op met WIJ. Die laat enkele dagen later weten dat de indicatie pas over 2 maanden zal verlopen en dat er geen reden is voor spoed. Op zich kan de ombudsman dat volgen, maar in de toekenningsbrief staat dat de vrouw minimaal 8 weken vóór afloop van de indicatie contact moet opnemen met WIJ. Voor de vrouw was er wel degelijk druk. Ruim een week later laat WIJ weten dat de indicatie met 2 jaar zal worden verlengd. Daarmee heeft WIJ haar verzoek om verlenging snel opgepakt en behandeld.

Aanpassing verslag

WIJ erkent dat zij haar afspraken over de opmerkingen bij het verslag niet is nagekomen. Er is geen aangepast verslag met de vrouw gedeeld. De ombudsman stelt na onderzoek vast dat van een betrouwbare organisatie mag worden verwacht dat zij doet wat zij zegt. Er is door WIJ een duidelijke schriftelijke toezegging gedaan en die is zij niet nagekomen. WIJ heeft op dit punt dan ook niet behoorlijk gehandeld. Hoewel de vrouw hierop lang heeft moeten wachten, heeft WIJ tijdens het onderzoek van de ombudsman alsnog gereageerd op haar opmerkingen en zijn deze grotendeels verwerkt in het verslag.

Vrijblijvend een hulpvraag stellen

Hierover laat WIJ weten dat er naar De Ploeg is opgeschaald omdat er veel speelde in het gezin. Daarbij zijn ze te weinig uitgegaan van de zelfredzaamheid en de reeds aanwezige ondersteuning. Verder geeft WIJ toe dat er te weinig is aangesloten bij de ondersteuningsvragen van de vrouw. De angst dat haar kinderen uit huis zouden worden gehaald als ze niet zou meewerken bevorderden het vertrouwen in de inzet van De Ploeg ook niet. WIJ biedt hiervoor uitdrukkelijk excuses aan.

De ombudsman vindt het netjes dat WIJ haar fouten met betrekking tot de brede aanpak van de hulpvraag erkent en hiervoor excuses aanbiedt. Ze ziet echter ook dat WIJ het vertrouwen van de vrouw flink heeft beschadigd en dat erkenning van de fouten en de excuses dit niet direct zullen herstellen. Op de vraag aan WIJ wat zij kunnen doen om het vertrouwen weer te laten groeien biedt WIJ een gesprek aan met een van de teammanagers. De vrouw kan zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon als ze dat wenst.

Dossierinzage

Over de inzage laat WIJ de ombudsman weten dat de vrouw recht heeft om haar dossier in te zien en hiertoe een uitnodiging zal krijgen. Als de vrouw bij inzage constateert dat WIJ onjuiste informatie heeft opgenomen, kan ze WIJ zelf vragen om dit te corrigeren of te verwijderen.