U bent hier

Afdeling Stadsbeheer onbereikbaar

Voor het huis van een vrouw is een boom omver gereden. Een dag later verwijdert de gemeente de boom. Sindsdien vraagt de vrouw zich af wanneer een nieuwe boom wordt geplant. Zij zoekt hierover contact met de gemeente. In totaal zo’n 4 à 5 keer. Ze wordt echter niet doorverbonden en krijgt ook geen antwoord. De vrouw beklaagt zich hierover bij de ombudsman.

De gemeente meldt de ombudsman dat er in het najaar een nieuwe boom voor het huis van de vrouw zal worden geplant. Met betrekking tot de bereikbaarheid wordt duidelijk dat de vrouw via 14050 niet verder komt dan het KCC (het klantcontactcentrum) van de gemeente. Zij is niet doorverbonden en ze is ook niet teruggebeld door de afdeling Stadsbeheer. Dat is niet correct. Uit de gemeentelijke reactie begrijpt de ombudsman dat het KCC naar aanleiding van de telefoontjes van de vrouw wel 3 keer een melding bij de afdeling Stadsbeheer heeft gedaan. Volgens het systeem van de afdeling zijn de meldingen afgehandeld, echter zonder terugkoppeling aan de vrouw. De contactgegevens van de vrouw blijken in het systeem niet correct of voor de medewerkers niet duidelijk te zijn geregistreerd waardoor er geen terugkoppeling van de melding plaatsvond. Naar aanleiding van haar 2e en 3e melding had het de afdeling duidelijk moeten zijn dat de vrouw nog steeds wachtte op een antwoord en had zij telefonisch contact met haar moeten opnemen. Waarom dat laatste niet is gebeurd, kan de afdeling niet verklaren. De ombudsman is van mening dat de gemeente haar dienstverlening zodanig behoort in te richten dat een eenvoudige vraag aan de gemeente binnen afzienbare tijd zou moeten kunnen worden afgehandeld. Dat is belangrijk voor het vertrouwen van de burger in de gemeente.